對客服人員配置、流動的幾點看法

　　對于一個服務性行業來說，最寶貴的資源是它的服務人員，人員之所以寶貴，就在于她們能夠透過靈動的語言和行為，把每一次服務過程，塑造成最佳企業形象的展現，完美服務營銷的體現，企業良好品牌口碑的促成過程。其中，服務理念是她們工作的推力，服務經驗是她們工作的基礎，服務熱情是她們工作的核心，服務技巧是她們工作的雙翼。

　　不同意上述觀點的同志們可以設想一下：假如一個病人來咨詢某個專家或某種技術，新人能作何解釋？老人會如何表現？結果有何不同？再比如一個病人來投訴，新人會如何處理？老人將如何接待？結果又將有何不同？如果您實在設想不到，可以實地觀察一下就完全明白了。

　　服務工作是一項對知識廣度和經驗要求很高的工作，任何人都不要苛求一個沒有什么服務經驗的年輕人，在經過短短的1~2個月培訓后，能夠達到一個經驗豐富的老手水平，更遑論2~3周時間就想速成，那真是欲速則不達。

　　如果大家認可了服務工作和服務人員的重要性，那么就不能忽視服務人員，對于醫院客服來說就是導醫的配置、培訓和流動過程。

　　許多醫院選擇剛招聘的年輕護士做導醫，原因可能在于感覺年輕護士比醫院的老護士身體素質好，外在形象好，勤快漂亮，對于工作沒有那么多的挑剔和怨言。這些優勢是確實存在的，但是劣勢也顯而易見，那就是：她們可能臨床書本知識很多，可是服務過程的順利與否更多依靠的是察言觀色和善解人意，這個她們做不到，不是她們不夠聰明，而是臨床經驗和人生經驗較少，缺少對人性的體察。這個，你說你要怎樣培訓才能達到目標？

　　更何況，目前的實際情況是，很多醫院為了節約用人成本，這些年輕的導醫或者經過3天或者干脆沒有什么培訓就直接上崗，你不知道她的個性和理念是否適合做導醫，你更不知道她的知識和經驗是否勝任做導醫，這樣的導醫，服務情況如何，大概想也不難想象。

　　還有一個更現實的困境就是，是否所有導醫都愿意在這個崗位上工作？別的醫院我不知道，4年來我接觸過的導醫卻沒有一個發自內心愿意，說句實在話，她們在客服做導醫，真的是迫不得已之后的下下策。這種狀況下的導醫，服務情況又能如何？

　　這些矛盾和困惑伴隨我渡過4年的客服工作歷程，有些我們解決了，比如年輕導醫缺乏經驗，我們就在導醫臺配備一個有經驗的護士做咨詢，同時帶教導醫。有些依然沒有解決，比如醫院各個臨床科室習慣把導醫隊伍作為護士力量后備，可是這個后備本身就沒有儲備，于是經常出現導醫人數不足情況；至于導醫人員的崗前培訓及選拔，就更加不能夠奢望了。作為一名中層干部，除了服從醫院大局，盡力配合臨床工作之外，其實我很想就服務人員，特別是導醫人員的配置和流動提出自己的看法。

　　首先說客服人員的配置。

　　一個醫院需要配置多少名客服人員？可以根據醫院的工作量及服務要求來決定。即使工作量很大，但是服務要求相對較低，那么服務人員數就可壓縮至最少，比如，咨詢1人，導醫2人，回訪1人；如果服務要求較高，即使工作量不大，服務人員數也必須保證，因為服務工作本身就是人員密集型行業。如果象我們醫院一樣，想把導醫隊伍作為臨床護理力量的后備，那么就更要保證有足夠的人力。

　　哪些人員可以成為客服人員？

　　從醫院目前的情況來看，把一些臨床退役的老護士發展成客服人員無疑是最佳選擇。一是理順了老護士的去向問題，幫助一些身體條件較差的老護士解決了工作中的實際困難，二是老護士臨床經驗豐富，人生閱歷較多，做起服務工作來應該得心應手。但是這里有個前提就是，接納老護士之前，必須讓這些人員接受服務理念的再塑造和再培訓，不能把過去那些服務意識差等舊理念帶到新的崗位上。

　　其次就是新招聘的年輕導醫，優點前面咱們已經提到，缺點可以不斷補足。第三類可以是那些輪轉護士，現在一些醫院為了既保證護理人數，又減少人力成本，組建“護理池”，那么這個池中的人員在沒有臨時任務時，就擔當客服人員。

　　這樣配備的最大好處是：發揮了老、中、青結合的所有優勢，但是也有最大的壞處就是，年齡、學歷帶來的差異可能會給管理培訓工作帶來挺大的難度。

　　誰都可以做客服人員嗎？

　　在非常講究人員素質和崗位匹配度的今天，客服人員的準入機制建立是十分重要的。性情孤僻淡漠的不適合做客服，不擅語言表達的不適合做客服，天性消極被動的不適合做客服，脾氣暴躁易怒的不適合做客服，頭腦遲鈍固執的不適合做客服，還有就是經過培訓，依然不能樹立服務意識的，都非常不適合做客服工作。一旦這樣的人員上崗，她們不僅不能該顧客帶去應有的高品質服務和幫助，還可能惹來無窮無盡的麻煩，或者使客服崗位形同虛設。

　　客服人員需要流動嗎？

　　其實從人力資源角度來說，任何崗位都應保持一個動態流動過程，這樣有利于人才創造性的發揮。但是在實際工作中，由于各種因素的影響，好多人在一個崗位上可能一呆就是一輩子，不管他心里有多煩。但是對于客服人員來說，特別是年輕人，尤其需要給她們成長提供多個鍛煉機會，客服崗位只是其中之一。雖然做一個優秀的客服人員并不容易，但是畢竟客服是一個很枯燥、收入較低、很少被人認可的崗位，長期從事，容易打擊年輕人的工作積極性和主動性。