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人,是做好服務(wù)營銷工作的關(guān)鍵因素

人,是做好服務(wù)營銷工作的關(guān)鍵因素

  幾年的客服工作做下來,別的成績沒有,患者對醫(yī)院服務(wù)的期許和意見倒是做到了如指掌。

  我特意拿出半年時間對我院的出院病人做了一個調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,正如各類服務(wù)營銷書籍所說的那樣,患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重視超過技術(shù)品質(zhì)。

  這個結(jié)果曾經(jīng)也很令我不解,但是觀察過醫(yī)患診療過程,又把患者提出的各類意見進(jìn)行綜合分析之后,我有點(diǎn)明白了。

  患者其實(shí)并不象我們以前所想象的那樣盲目,他們明智的對各等級醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有不同的心理期望,也就是說在保證基本技術(shù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上,他不會拿國家或省級醫(yī)院的技術(shù)來要求你市級醫(yī)院,但是服務(wù)質(zhì)量則越高越好。

  技術(shù)品質(zhì)保障體現(xiàn)在哪里?患者提出的意見顯示,就是體現(xiàn)在醫(yī)療程序的規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員的嚴(yán)謹(jǐn),工作態(tài)度的認(rèn)真,服務(wù)承諾的落實(shí)上。從專業(yè)眼光看來,我們很清楚患者心目中的技術(shù)其實(shí)與真正醫(yī)療方面的高精尖技術(shù),精密完美的硬件設(shè)施都關(guān)系不大,涉及更多的是人的因素。

  說白了,服務(wù)過程是人與人之間互動交往的過程,這個過程令人滿意,那么服務(wù)結(jié)果就令人滿意。醫(yī)療服務(wù)不同于其他行業(yè)服務(wù),是一門技術(shù)性很強(qiáng)的實(shí)踐性科學(xué),沒有醫(yī)生能夠保證給患者的每一次治療都盡如人意,也沒有護(hù)士能夠保證給患者輸液每一次都一針見血,所以讓患者滿意醫(yī)療服務(wù)的難度要更大一些。

  看到這個結(jié)果,其實(shí)各級醫(yī)院管理者,特別是那些身陷經(jīng)營困境的管理者應(yīng)該明白,在你費(fèi)勁心力、想方設(shè)法提高技術(shù)水平,改善服務(wù)環(huán)境的同時,也許普遍提高全院工作人員的服務(wù)質(zhì)量更加重要,不管他是醫(yī)生護(hù)士、管理人員,還是電梯工、勤雜工,他們每一個人的服務(wù)品質(zhì)都是醫(yī)院對外的形象品牌。

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