縣電信分公司滿意服務紀事
堅持服務理念、提升服務標準,改善服務態度,提高服務人員綜合素質為了規范電信服務,認真執行《電信服務標準》,堅持“首問負責制”,加強對營業中心的管理。在硬件上,我們努力改善營業環境,今年下半年對全縣最大解放路營業窗口進行環境整改,為美化服務環境提供有力的保障。在軟件上,建立健全管理制度,加大服務督查管理力度,嚴格按照我公司向社會公開的服務承諾時限辦理各種電信業務,為用戶在辦理裝機、寬帶、小靈通等業務時提供一切便利條件。對前臺服務人員進行經常性的業務培訓,堅持“一站三聲”規范服務用語,落實“星級考評制”。完善對社區經理的管理,廣泛征求用戶的意見和建議,主動上門,深入客戶,征詢意見,及時處理用戶的各種咨詢,投訴和建議。
2004年,我縣分公司基本完成bpr流程重組,組織框架基本架設完成,相關人員基本到位。下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責,制定崗位目標,以崗定責。進一步完善四個渠道的建設,進一步明確大客戶經理、公眾客戶經理、商客戶經理的職責,完善三個客戶分部的組織建設,加強服務力量。完善軟、硬件設施,提高客戶經理的營銷能力、協調能力和市場反應敏感度。繼續組織客戶經理和社區經理參加培訓,提高他們的業務技能。大力發展小靈通社會代辦業務,保證在小靈通放號上完成全年任務。繼續推廣“商務常青”、“綠色網盟”加盟,ip超市等業務。繼續深化農村統包責任制,爭取非統包單位向統包單位過渡。重點為農村小所的建設提供更大的空間,讓人員和資源配置合理化,完善各種配套制度。狠抓市場“盯、堵、增”,制定靈活多變營銷策略來應對市場的競爭盯,就要是盯住我們的市場;堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透;增,就是要增加我們的營銷策略和市場占有率。通過對市場分析,來做精做細我們的營銷策略。我們的產品要符合用戶的口味和市場需求,要有新建電信特色的營銷策略和渠道,要結合市場實際情況,去發揮客戶經理的主觀能動性。針對市場要“一鄉一策”、“一村一策”、“一個業務品種一策”,積極向市公司爭取營銷策略,讓客戶經理放開手腳去開拓市場,充分發揮渠道的優勢。特別是下一步的“農話放號大行動”,盡早拿出詳細具體的實施方案,爭取在首季開門紅羸得主動。
繼續貫徹執行“首問負責制”、“一點服務”制度以及“班前晨會制”,堅持“用戶至上,用心服務”理念,創新服務措施,加強服務工作中一些原來較薄弱的環節,深化“一站三聲”窗口規范服務用語,徹底改變服務人員中存在的舊思想、舊觀念,增強對未來形勢的緊迫感和使命感,自覺改善服務工作中存在的一些弊端。提高服務人員整體素質,培養業務骨干,加強崗位練兵,在以后的工作中為提升整體服務人員的業務素質和業務技能,培養主動營銷的意識和營銷能力。
針對新建電信的歷史原因和新階段的特色,一定要做好廣大員工的政治思想工作。當前,新舊體制的轉換、業務流程的重組、利益格局的調整,必然會使人們思想觀念、價值取向發生很大的變化,其中既有積極的一面,也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動搖、理想淡漠、工作有些消極,阻礙了我們電信事業的發展。要克服這些消極現象,一方面要靠制度,另一方面,還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣大員工充分認識到,企業的變革,是為了我們企業更加快速地發展,更好地去適應市場的競爭,讓電信成為世界級的企業。我們無論是發展業務,還是開拓市場,其根本目的都是為了企業員工的根本利益。我們要進一步做好廣大員工的思想政治工作,為企業發展和其他工作的順利發展營造一個團結奮進、健康向上、開拓進取、安定祥和的企業環境。所以,在我們企業當前的發展階段,特別需要強有力的思想政治工作和組織建設來做保證。