縣電信分公司滿意服務紀事

　　堅持服務理念、提升服務標準，改善服務態(tài)度，提高服務人員綜合素質為了規(guī)范電信服務，認真執(zhí)行《電信服務標準》，堅持“首問負責制”，加強對營業(yè)中心的管理。在硬件上，我們努力改善營業(yè)環(huán)境，今年下半年對全縣最大解放路營業(yè)窗口進行環(huán)境整改，為美化服務環(huán)境提供有力的保障。在軟件上，建立健全管理制度，加大服務督查管理力度，嚴格按照我公司向社會公開的服務承諾時限辦理各種電信業(yè)務，為用戶在辦理裝機、寬帶、小靈通等業(yè)務時提供一切便利條件。對前臺服務人員進行經(jīng)常性的業(yè)務培訓，堅持“一站三聲”規(guī)范服務用語，落實“星級考評制”。完善對社區(qū)經(jīng)理的管理，廣泛征求用戶的意見和建議，主動上門，深入客戶，征詢意見，及時處理用戶的各種咨詢，投訴和建議。

　　2004年，我縣分公司基本完成bpr流程重組，組織框架基本架設完成，相關人員基本到位。下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責，制定崗位目標，以崗定責。進一步完善四個渠道的建設，進一步明確大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責，完善三個客戶分部的組織建設，加強服務力量。完善軟、硬件設施，提高客戶經(jīng)理的營銷能力、協(xié)調能力和市場反應敏感度。繼續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參加培訓，提高他們的業(yè)務技能。大力發(fā)展小靈通社會代辦業(yè)務，保證在小靈通放號上完成全年任務。繼續(xù)推廣“商務常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟，ip超市等業(yè)務。繼續(xù)深化農(nóng)村統(tǒng)包責任制，爭取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過渡。重點為農(nóng)村小所的建設提供更大的空間，讓人員和資源配置合理化，完善各種配套制度。狠抓市場“盯、堵、增”，制定靈活多變營銷策略來應對市場的競爭盯，就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透；增，就是要增加我們的營銷策略和市場占有率。通過對市場分析，來做精做細我們的營銷策略。我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場需求，要有新建電信特色的營銷策略和渠道，要結合市場實際情況，去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性。針對市場要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個業(yè)務品種一策”，積極向市公司爭取營銷策略，讓客戶經(jīng)理放開手腳去開拓市場，充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢。特別是下一步的“農(nóng)話放號大行動”，盡早拿出詳細具體的實施方案，爭取在首季開門紅羸得主動。

　　繼續(xù)貫徹執(zhí)行“首問負責制”、“一點服務”制度以及“班前晨會制”，堅持“用戶至上，用心服務”理念，創(chuàng)新服務措施，加強服務工作中一些原來較薄弱的環(huán)節(jié)，深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務用語，徹底改變服務人員中存在的舊思想、舊觀念，增強對未來形勢的緊迫感和使命感，自覺改善服務工作中存在的一些弊端。提高服務人員整體素質，培養(yǎng)業(yè)務骨干，加強崗位練兵，在以后的工作中為提升整體服務人員的業(yè)務素質和業(yè)務技能，培養(yǎng)主動營銷的意識和營銷能力。

　　針對新建電信的歷史原因和新階段的特色，一定要做好廣大員工的政治思想工作。當前，新舊體制的轉換、業(yè)務流程的重組、利益格局的調整，必然會使人們思想觀念、價值取向發(fā)生很大的變化，其中既有積極的一面，也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動搖、理想淡漠、工作有些消極，阻礙了我們電信事業(yè)的發(fā)展。要克服這些消極現(xiàn)象，一方面要靠制度，另一方面，還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣大員工充分認識到，企業(yè)的變革，是為了我們企業(yè)更加快速地發(fā)展，更好地去適應市場的競爭，讓電信成為世界級的企業(yè)。我們無論是發(fā)展業(yè)務，還是開拓市場，其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益。我們要進一步做好廣大員工的思想政治工作，為企業(yè)發(fā)展和其他工作的順利發(fā)展營造一個團結奮進、健康向上、開拓進取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境。所以，在我們企業(yè)當前的發(fā)展階段，特別需要強有力的思想政治工作和組織建設來做保證。