賓館客房部各崗位工作流程

　　10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

　　12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

　　13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。

　　14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。

　　五、晚班服務(wù)員：

　　1、繼續(xù)中班未完成的工作。

　　2、給客人提供服務(wù)。

　　3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

　　4、必要時(shí)清潔退房。 5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

　　6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

　　7、每天要做好詳細(xì)交班。

　　8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。

　　9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

　　10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

　　11、完成上級(jí)安排的其他工作。

　　12、部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。

　　樓層團(tuán)隊(duì)接待程序

　　一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：

　　1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。

　　2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。

　　3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無特殊要求。

　　4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。

　　二：入住服務(wù)：

　　1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。

　　2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。

　　3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

　　三：離店服務(wù)：

　　1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。

　　2、 主動(dòng)為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。

　　清掃客房前的準(zhǔn)備：

　　（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間

　　（二）注意房間門掛的牌子

　　（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門

　　房間的清潔程序

　　1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：

　　vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

　　2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：

　　vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

　　3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。 4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。

　　一）走客房的清掃

　　對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：

　　1、“進(jìn)”

　　（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。