服務補救與服務管理
由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態。員工會犯錯誤，系統會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的。
但俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。隨著經濟發展重心的轉移，以服務作為經營重點的企業所占比例越來越大;顧客日漸挑剔，企業發生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，企業應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失?或者，能否通過成功的服務補救而增加利益?
研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。企業處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對過程質量的感知。
有的學者經過研究后發現，出現服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。將服務補救概念引入到服務質量管理中的目的是為了幫助服務企業有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。
tarp(美國技術支持研究計劃協會)經過研究發現，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務補救對企業收入和利潤增長的影響巨大，服務補救的投資回報率可達到30%～150%。
案例一：美國聯邦快遞公司
公司利用powership自動系統跟蹤有關貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點。這樣服務人員可以及時了解到是否發生服務失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，服務人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務補救的效果，并以此了解服務失誤發生的原因并作出相應的改進措施。之后把這些信息收集整理，建立數據庫，用于改進內部工作程序，以減少下次服務失誤的發生。當顧客打電話給聯邦快遞的時候，只要報出發件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質量。
在這一服務補救過程中，美國聯邦快遞公司制定了非常嚴格的服務標準。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。同時公司也非常重視員工的培訓與授權，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的花費每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務員工，服務和服務補救技巧是必不可少的培訓內容。同時，公司大膽對一線服務員工授權解決顧客問題。公司注重從補救經歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統中需要改進的系統問題。