服務補救與服務管理
在企業整個服務補救過程中，組織學習是極其重要的，企業應該通過組織學習在服務方式、內容、范圍等各個方面全面地、不斷地進行創新。企業應將服務補救與組織學習結合起來，向全體員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入到企業文化中去。
譚老師有一次看到《激勵》雜志(incentive)報導，利茲飯店以卓越的服務聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當顧客向某位員工抱怨時，該員工可以先評估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價券送給顧客，解決當下很糟的情況。
譬如，對于一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券，來補償他長久等候的不滿;而一個不悅臉顧客，員工可以贈予電影票或麥當勞午餐券;而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價券。這些彌補服務的舉動，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補方法。
比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風景區的管理層可以設計一個「游客服務滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程度，然后拿出折價券、優惠卡、門票或者哪怕一副風景區的宣傳撲克送給顧客，解決當下很糟的情況。譚老師最后與您分享一下服務補救的策略和技巧：
1.跟蹤并預期補救良機。企業需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統，使其成為挽救和保持顧客與企業關系的良機。有效的服務補救策略需要企業通過聽取顧客意見來確定企業服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務失誤。市場調查是一有效方法，諸如收集顧客批評。監聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務擔保和意見箱也可以使企業發覺系統中不易覺察的問題。
2.重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業—線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當的時候可加以解釋)，并將問題當面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務升級。如零售業的無條件退貨，如某顧客在租用已預訂的別克車時發現該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。
3.盡快解決問題。—旦發現服務失誤，服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現之前預見到問題即將發生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時，服務人員應預見到乘客們會感到饑餓，特別是兒童。服務人員會向機上饑餓的乘客們說：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機上的兒童準備晚餐。”乘客們點頭贊同服務人員的建議，因為他們知道，饑餓、哭喊的兒童會使境況變得更糟。服務人員預見到了問題的發生。在它擴大之前，員工就杜絕了問題的發生。
4.授予一線員工解決問題的權力。對于一線員工，他們真的需要特別的服務補救訓練。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補救技巧的權力。當然這種權力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。相反，企業應鼓舞激勵員工們大膽使用服務補救的權力。