酒店接待服務(wù)流程是什么
前臺(tái)接待是一個(gè)全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服務(wù)流程是怎樣的?下面是第一范文網(wǎng)小編為你整理的酒店接待服務(wù)流程，希望對(duì)你有幫助。
酒店接待服務(wù)流程
早班：
1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格
2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班;交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房
3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)
4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品
5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記
8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人
9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人;遇到困難問題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失
10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙
11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無(wú)錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品
5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作
6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間
7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事
8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)
4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，
是否與電腦相同，準(zhǔn)確無(wú)誤
5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表
6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況
7、將第二天的預(yù)訂單清理出來(lái)，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求
8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤
9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)
10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫
11、與早班準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行交接班
酒店前臺(tái)接待的工作內(nèi)容
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單;
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;
9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺(tái)接待常見問題
一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦?
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名;
2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。
二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話掛不出，怎么辦?
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào);
2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因;
3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合;
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看;
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中;
3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié);
4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問詳情。