宴會流程管理

　　2.迎接顧客光臨

　　臨近宴會時間，可安排若干服務人員列隊于宴會廳門口等待迎接客人。列隊時需注意高矮順序，有些宴會廳甚至規定男女服務員各站一邊。

　　另外，衣帽間的管理也是迎接客人的一環，親切的服務將十賓客留下美好印象。客人如有物品需寄放于衣帽間，管理員便會在寄放物上掛一個號碼牌，然后將同一號碼的副牌交給客人當收據，客人離去時再憑副牌領回寄放物。

　　有些宴會在宴會入口處設有接待桌，供賓客辦理報到、簽字等手續。喜宴則另設有收禮桌，供主家收禮用。不過這些接待員大多需由宴會主辦者自行指派，飯店并不負責提供。

　　3.服務時的注意事項

　　① 服務人員必須了解客人的喜好及要求，進而提供親切、周到的服務。例如有些客人不習慣別人幫忙分菜而偏好自己動手，因此服務人員應先詢問客人的意見。

　　② 服務人員若在執行服務中遇到一些突發事件，必須馬上向宴會廳經理反映，以便做最快速且最適當的處理。例如，服務不周而令客人感到不愉快，或是客人蓄意騷擾服務人員等事件，均應立刻向上級反映，采取換人等適當的解決方式，將傷害減至最低。

　　③ 服務人員在服務當中應謹言慎行，不能竊竊私語或對顧客的行為妄加評論。尤其有些服務人員在為外賓服務時，常無意間以自認為對方聽不懂的語言喃喃自語，徒增不少尷尬場面。所以服務人員務必小心，避免服務中無謂的言語或行為。

　　④ 服務部門主管應致于提高服務人員的反應能力，并耐心地對待員工。對于員工所提出的疑問，主管必須仔細傾聽，并給予正確的答復，否則將很容易造成溝通上的誤會，得不償失。

　　⑤ 服務人員應隨時留意客人的需求。完成上菜與收拾等份內的工作后，若暫時沒有其他任務，仍須堅守在自己的服務區內待命。進行宴會服務時，服務員應隨時保持機動性，一面留意自己的客人是否需要其他臨時性服務，一面注意主桌服務員的動作或當班主管的信號，絕對不能倚墻靠椅，也不可和同事聊天說笑。

　　宴會進行過程中，宴會經理或主管要加強現場指揮，其重點是：

　　① 要了解宴會所需時間，以便安排各道菜的上菜間隔，控制宴會進程。

　　② 要了解主人講話、致詞的開始時間，以決定上第一道菜的時間。

　　③ 要掌握不同菜點的制作時間，做好與廚房的協調工作，保證按順序上菜。同時，注意主席與其他席面的進展情況，防止過快或過慢，影響宴會氣氛。

　　④ 整個開宴進行過程中，要加強巡視，及時糾正服務上的差錯，處理一些意外事故，特別要督促服務員嚴格遵守操作規程，掌握宴會進度。

　　⑤ 客人用餐結束后，要迅速組織服務員拉椅讓座，告別客人，并組織服務員立即清臺，收碗、碟。

　　⑥ 如果宴會后安排有歌舞、卡拉ok等娛樂活動，要組織有關服務人員及時到位，確保娛樂活動順利進行。

　　五、宴會結束工作

　　宴會結束后，要認真做好收尾工作，使每一次宴會都有一個圓滿的結局。宴會結束工作程序包括：結帳→送客→撤桌→清場→追蹤→建檔

　　現就主要工作說明如下：

　　1.結帳工作

　　宴會后的結帳工作是宴會收尾的重要工作之一，結帳要做到準確、及時，如果發生差錯，多算則會導致主辦單位的不滿，影響宴會廳的形象；少算則使宴會廳的利潤受損失，相應增加了宴會成本。

　　在預訂宴會時，客戶與宴會部門雙方便已就付款方式達成協議，所以在宴會接近尾聲時，為確保結帳正確無誤，要認真做好如下工作：

　　（1）  負責結帳的人員必須逐一清點所有必須計價的項目，然后再依單價和實際數量，結算出總消費金額，各項費用務必先行確認，不可遺漏，金額也應核對清楚。

　　（2）  準備好宴會的帳單，在宴會各種費用單據準備齊全后，由飯店財務部門統一開出正式收據，宴會結束馬上請宴會主辦單位的經辦人結帳。

　　如額外服務，領班應與宴會前先請主辦人簽字同意，結帳時才能減少不必要的糾紛。例如，有些閑雜人員會對喜宴接待處慌稱自己是某受邀貴賓的司機，要求代付司機餐費。為避免類似狀況發生，必須先向主辦人匯報，經確認再行處理。

　　一般而言，大部分飯店結帳只收取現金，這一方面是喜宴主辦人出于安全方面的考慮，另一方面則是飯店為求自保而不得不堅持這種結帳方面。由于喜宴主辦人通常會在喜宴當天收到大筆禮金，若能在喜宴結束時以現金結帳，即可避免喜宴主辦人可能遺失現金或受騙。此外，飯店方面也能有效杜絕收到空頭支票或承擔支票“跳票”的風險。

　　2.桌、清場

　　宴會結束后，宴會主管人員應監督服務人員按照事前的分工，整理宴會場地，抓緊時間完成清洗餐具，整理餐廳的工作。負責清洗餐具的服務人員要做到愛護餐具，洗凈檫凈，分類擺放整齊，把餐具的破損率到最低。負責整理宴會廳的服務人員要把宴會廳恢復原樣，工作包括撤餐臺、收餐椅、搞好宴會廳場面衛生等。宴會組織者在各項工作基本結束后要認真進行全面檢查，最后關上電燈，切斷電源，關好門窗。