宴會(huì)流程管理
3.跟蹤回訪
跟蹤回訪的目的是征求意見，改進(jìn)工作。每舉辦一次大型宴會(huì)，對(duì)宴會(huì)組織者、服務(wù)員和廚師都增加了一次高水準(zhǔn)服務(wù)的經(jīng)歷，所以說，宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利于搞好服務(wù)工作。
在宴會(huì)結(jié)束后，宴會(huì)部經(jīng)理或主管應(yīng)主動(dòng)征詢主辦單位或主辦個(gè)人對(duì)宴會(huì)的評(píng)價(jià)及意見，發(fā)現(xiàn)問題可進(jìn)一步改進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。征求意見可以從菜肴、服務(wù)、宴會(huì)廳設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面考慮。如客人對(duì)菜肴的口味提出意見和建議時(shí)，應(yīng)虛心接受，及時(shí)轉(zhuǎn)告廚師，以防止下次宴會(huì)再出現(xiàn)類似問題。征求意見可以是書面的，也可以是口頭的。如果在宴會(huì)進(jìn)行中發(fā)生一些令人不愉快的場(chǎng)面，要主動(dòng)向賓客道歉，求得賓客的諒解。
顧客離店后，宴會(huì)部要及時(shí)跟蹤回訪。宴會(huì)部秘書需打印一份跟蹤表或表示感謝和征求意見表交付預(yù)訂員（見表3-2），由預(yù)訂員親自拜訪或打電話給客戶，表示感謝，追蹤客戶對(duì)此宴會(huì)的滿意程度以及飯店所需改進(jìn)之處，表示對(duì)客戶的一種售后服務(wù)，并希望今后繼續(xù)加強(qiáng)合作。或者由宴會(huì)部經(jīng)理寄一份感謝函給每一位宴會(huì)的主辦人員，并請(qǐng)其評(píng)估該次宴會(huì)的優(yōu)缺點(diǎn)，作為飯店工作人員今后改進(jìn)的依據(jù)。如果顧客負(fù)面反映局多，產(chǎn)生誤解之處便應(yīng)及時(shí)解釋清楚，但若情況屬實(shí)，則可找到改進(jìn)方向。如果客人反映是正面的，即可作為日后推廣宴會(huì)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)。