在郵政安全、服務(wù)工作會(huì)議上的講話

　　四是服務(wù)檢查上存在著老好人思想，怕得罪人，導(dǎo)致檢查的深度、考核上的不到位。服務(wù)檢查工作人員一定程度上表現(xiàn)出找些小問題說說算了，不想也不愿意去把服務(wù)工作中的深層次矛盾和問題揭露出來，淺嘗輒止，蜻蜓點(diǎn)水，得過且過。因此，我們看到的都是老生常談的問題，大家也就再而再，再而三地在淺水池里游泳，在溫水里煮青蛙，在客觀上找原因，一旦出現(xiàn)大的失誤，又拼命地為自己開脫。

　　以上的問題，不一定很全，但在服務(wù)工作中都忽多忽少地存在，為了搞好服務(wù)工作，必須對(duì)癥下藥，結(jié)合實(shí)際去解決。

　　（二）做好四篇文章：

　　1、做好認(rèn)識(shí)這篇文章，要做服務(wù)工作的“有心人”。什么是“有人心”，就是一直在用心去琢磨一件事，看能不能把這件事做好。只有想不到，沒有做不到，世上無難事，只要肯登攀。關(guān)鍵看你有沒有一份做好服務(wù)工作的信心和責(zé)任心，有的人是有心無力，有的是有心有力的，能把服務(wù)工作做好的，這里面最難能可貴的，就是貴在堅(jiān)持，持之以恒，以強(qiáng)烈的責(zé)任心來完成服務(wù)工作。所以，作為各級(jí)服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，要讓大家明白一個(gè)道理：抓好服務(wù)工作并不難，關(guān)鍵要看責(zé)任心。如果你對(duì)用戶真誠，用戶就會(huì)對(duì)你感激，如果你冷若冰霜，用戶就會(huì)橫眉冷對(duì)，但是，兩種態(tài)度，會(huì)產(chǎn)生兩種迥異的結(jié)果。服務(wù)人員與用戶的關(guān)系就象魚和水的關(guān)系，魚不能沒有水，但水可以沒有魚。因此對(duì)服務(wù)工作，安全工作也是如此，首先要分清你是真正想干好、十分想干好，還是幾分想干好，一般的干好，或者得過且過，應(yīng)付了事，有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的結(jié)果，所以，要做有心人。

　　2、做好服務(wù)能力這篇文章，要做到心中有數(shù)

　　要看到，服務(wù)支撐能力上的事情，有的是在我們的職責(zé)范圍內(nèi)可以解決的，可以處理好的；有的是屬于大網(wǎng)范圍內(nèi)，需要與各方協(xié)調(diào)溝通才能解決的，對(duì)于這兩種情況，要區(qū)別對(duì)待。

　　對(duì)于份內(nèi)的事，如服務(wù)的技能技巧，市局所管在服務(wù)設(shè)施上的投入、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等，都需要我們?nèi)ソ鉀Q。這里面也存在主動(dòng)和被動(dòng)的問題，一定要把工作做在前面，快人一步，步步主動(dòng)，不要等問題發(fā)生之后才被動(dòng)補(bǔ)救，亦步亦趨，只會(huì)處處被動(dòng)。對(duì)于大網(wǎng)的事，尤其是花錢的事，投資的事，要爭(zhēng)取主動(dòng)，協(xié)調(diào)上面的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的資金和項(xiàng)目，改善我們的服務(wù)設(shè)施。

　　3、做好服務(wù)管理這篇文章，要做到“一抓到底，確保成效”

　　①對(duì)于投訴。要認(rèn)識(shí)到，大部分用戶的投訴，都是萬不得已才來的（當(dāng)然也不排除個(gè)別無理由申告），都是懷著試一試，看能不能解決問題的心情來的，如果我們能用辯證的觀點(diǎn)看問題，能善于從不利中找到有利，從劣勢(shì)中看到優(yōu)勢(shì)，并能夠把不利轉(zhuǎn)化為有利，把劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為有利。比如：用戶來投訴一件事，我們態(tài)度很好，讓用戶怒氣而來，喜氣而歸，他們就會(huì)對(duì)郵政心存感激，到處講郵政的好話，從而也會(huì)使我們的口碑很好。相反，由于我們態(tài)度不好，搪塞敷衍，就會(huì)使事態(tài)擴(kuò)大，就會(huì)把本來的小事搞大，甚至搞到上級(jí)，搞到報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體上去，那樣的話，我們的工作就會(huì)非常被動(dòng)。

　　②對(duì)于服務(wù)活動(dòng)。一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯，我們已經(jīng)連續(xù)四年奪得省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)杯，這個(gè)杯不能在今年丟掉，這個(gè)問題沒有商量余地。有差距的地方要盡快補(bǔ)上來。二是窗口建設(shè)問題，要按照省公司要求抓好落實(shí)。