在“誠信服務 放心消費”行動電信服務專題研討會上的講話

　　同志們：

　　大家好!今天我們召開專題會議，對新形勢下電信服務工作進行研討，是“誠信服務，放心消費”行動的一項重要內容，也是我們為改善電信服務質量而采取的一項具體舉措。在此，我代表信息產業部，代表王旭東部長，向與會的專家、消費者代表、業界同仁及新聞媒體的朋友們表示熱烈的歡迎，向長期以來關心、支持我國電信服務工作的社會各方面人士表示衷心的感謝!

　　改革開放以來，我國電信業在發展中改革，在改革中發展，綜合實力實現了歷史性跨越，網絡規模不斷擴大，技術水平迅速提升，新業務新應用層出不窮。近幾年，我國電話用戶以年均近1億戶的速度增長，截至XX年底，總數已經達到8.3億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.6億戶，普及率分別達到28.3%和35.2%。互聯網發展也很快，上網人數達到1.32億戶，寬帶接入用戶5200萬。增值電信業務發展迅猛，經營企業數量已達2.1萬家。電信業已成為國民經濟的基礎性、支柱性和先導性產業，在推進經濟結構調整、改造和提升傳統產業、改善人民生活質量等方面發揮了重要的作用。

　　與此同時，我們堅持“以人為本”、“監管為民”的理念，建立了電信服務質量監督管理體系，確立了“政府監管、企業自律、社會監督”的電信服務工作機制，推動電信服務質量與水平有了明顯提高。XX年我們著眼于維護廣大消費者合法權益，組織開展了“暢通網絡、誠信服務”及“陽光綠色網絡工程”等活動，初步解決了社會反映強烈的主叫號碼顯示不準確、114跨網查號難、服務協議不規范等問題，在建設安全暢通網絡、倡導誠信文明服務等方面也取得了明顯成效。

　　這幾年我們還大力推進電信資費管理方式的改革，讓廣大人民群眾享受到電信改革與發展帶來的實惠，電信資費整體水平比XX年下降了11.47%。農村通信發展水平穩步提高，XX年以來我們組織基礎電信運營企業實施了“村村通電話工程”，到XX年底，已累計為全國近6.7萬多個無電話行政村新開通了電話，全國通電話行政村比重達到98.85%，24個省份實現了全部行政村通電話，完成電話裝機數百萬部，受益的農牧民人口達到幾千萬人。

　　XX年是深入貫徹科學發展觀，大力推進社會主義和諧社會建設的重要一年，也是信息產業落實“十一五”規劃、做大做強的關鍵一年，做好電信服務工作，對于促進行業快速發展和構建和諧社會都有著重要的意義。我們將繼續堅持“以人為本”、“監管為民”的理念，進一步加大工作力度，著力解決社會反映突出的熱點問題，真正解決好人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，讓廣大人民群眾充分享受到優質、高效、便捷的電信服務。下面，我談幾點意見，供大家參考。

　　第一，認清當前面臨的形勢，進一步增強做好電信服務工作的責任感和緊迫感。

　　應該說，這幾年我們在改善電信服務質量方面做了大量工作，也取得了積極成效，這點大家應該都有切身的感受。但是，老百姓對我們仍不滿意，兩會的提案議案，廣大用戶的申告投訴，社會輿論的批評意見就是很好的反映。對此，許多同志都在進行深刻的反思，我也作了一些思考，分析主要有以下幾方面原因：一是國家一系列發展戰略的實施和信息化建設的快速推進，要求電信業充分發揮在國民經濟全局中的重要作用，對電信業提供服務支撐的方式、手段和能力提出了更高的要求;二是隨著技術進步日新月異和新業務不斷推出，企業經營策劃還考慮得不夠周密，在管理、營銷等方面還存在一些失誤與不足;三是企業靠什么發展的理念還沒認識清楚，個別電信企業，尤其是移動信息服務領域違規經營、價格欺詐、虛假宣傳、單方面違約事件時有發生，侵害了消費者的合法權益;四是部分監管機構沒有真正樹立起“以人為本”、“監管為民”的理念，有關政策法規在一些地方也還沒落實到位;五是廣大消費者對服務的需求大大提高，而且依法維權的意識明顯增強，要求有充分的知情權和選擇權，以及暢通的申訴和反饋渠道，有些還要訴諸法律。