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員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運作禮儀

員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運作禮儀

  (主講人:王志武)

  (一)、業(yè)務(wù)基本常識:

  1、線路業(yè)務(wù):

  (1)、一條線路原則上1000元/條,某一地區(qū),沿途經(jīng)過數(shù)市數(shù)縣,在本公司未簽約給其他線路前,允許其上下經(jīng)過沿途市縣的乘客,如果簽約相應(yīng)市縣線路,則不允許其乘載相關(guān)市縣的旅客;

  (2)、合同一年一簽,押金5000元/條,加租視續(xù)約時的行情而定;

  (3)、有適當?shù)难b修期或籌備期,由運營監(jiān)視具體情況而定。

  2、鋪位業(yè)務(wù);

  (1)、一樓為各行業(yè)型商鋪,均價在13---20元/每平方米不等,管理費2元/每平方米;二、三、三樓主要規(guī)劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等,均價在8元/每平方米---12元/每平方米不等。

  (2)、合同兩年一簽,付租方式二押一租,加租視續(xù)約時具體行情而定,原則上在原有價位上遞增10%--15%之間。

  (3)、裝修期或免租期在2---5個月,由運營總監(jiān)視具體情況而定。

  (二)業(yè)務(wù)基本禮儀

  1、服飾禮儀

  服裝穿著要樸素、大方、合乎時令的服裝;儀容儀表要整潔、端莊,男士要適時理發(fā),胡須要刮凈,指甲要修剪,內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔,女士活動前要梳理打扮,保持外貌整潔美觀。

  2、握手禮儀

  握手要用右手,應(yīng)雙目注視對方,微笑致意;一般不應(yīng)用力;與眾人握手,一般應(yīng)按從近(身邊)到遠的順序一一分別進行,既不應(yīng)挑跳,也不應(yīng)同時握著兩個人的手,與年長于已或身份高于已者握手,應(yīng)稍稍欠身,用雙手握住對方的手,以示尊敬;與女子握手,一般只應(yīng)握其手指部分;與主人、年長者、身份高于已者以及女子見面,應(yīng)等對方伸出手后再與之握手;男子握手應(yīng)脫去手套。

  3、交談禮儀

  與客人談話時,態(tài)度要彬彬有禮,讓人有一種親切感,愿意與你交朋友,愿講真話。切忌盛氣凌人把自已的觀點強加于人。對有些問題,要以共同探討的口吻,盡量多舉些例子,以理服人。要事先弄清客人的身份,讓自已說話得體,有針對性。如有的問題客人一時不能理解,可以安排一些實地參觀,增加感性認識,讓事實說話,或暫時回避,換個話題,以后有機會再說。同時在談話時,切忌拍拍打打、唾沫四濺,參加交談的人較多時,應(yīng)不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話,并對其作出適當?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話,插話前打個招呼。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴},不逼迫對方回答其不愿意回答的問題。

  4、介紹禮儀

  介紹別人相識時,應(yīng)先說“請允許我來為你們介紹一下”之類的話,接著說:“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰,就用右手(五指并攏,手掌向左或向上,切不可只用一個指頭)指向誰。

  5、名片禮儀

  (1)、派發(fā)客人名片時,要用名片的正面對著客戶,目光清澈真誠,注視對的眉毛和額頭之間,然后腰部略微往下彎曲,用雙手恭敬地遞給對方;

  (2)、接收客人名片時,要用雙手去接,同時用嘴讀出對方的名字或尊稱,然后小心翼翼的把名片放進名片夾,以視非常認可和尊重對方;

  (3)、切忌派發(fā)客人破損或臟污的名片,接收客人名片后不要隨便亂扔或亂塞。

  6、邀請禮儀

  客人光顧后,有簽約意向又未下最后決定的,則需繼續(xù)跟單和交流,因而需要發(fā)出邀請再次詳談,邀請時以示禮貌和尊重,應(yīng)注意如下禮儀:

  (1)提前發(fā)出邀請信息或邀請電話,使被邀對象有所準備,以及有時間安排好自已的其他活動;

  (2)、邀請信息或電話不宜發(fā)得太早,過早會使有的人感到為難,因為有的人可能由于某種原因不愿接受邀請,而需要心已有安排為借口加認拒絕。

  7、招待禮儀

  此為接待上門的客人時應(yīng)當講求的表示尊重的形式。包括以下方面:

  (1)、不要讓客人在門外久等,應(yīng)盡快熱情地迎入會客間,給他讓座、泡茶等;

  (2)、一同來訪的客人如較多,應(yīng)按順序接待,不能先接待其中你熟悉的客人;

  (3)、正確聯(lián)絡(luò)來客與被訪者,不要搞錯聯(lián)絡(luò)對象,也不能傳錯來客的意圖;

  (4)、在來訪者較多、交談必須分別進行的情況下,要掌握好交談時間,不要讓其他客人久等,如不得不要客人久等時,一要先征詢客人的意見,二要為他們準備好座位、茶水、報刊等。

  8、迎送禮儀

  迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的規(guī)定規(guī)格,主要迎送人要同來賓的身份相當,如與來賓身份相當?shù)娜艘蚬什荒艹雒妫腥藨?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅?/p>

  9、通話禮儀

  打電話或接電話時應(yīng)當講求的表示禮貌和尊重的形式。包括:

  (1)、拿起話筒時,先說“您好”再回答或繼續(xù)往下說;

  (2)、要仔細聆聽對方的講話,并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積極的反饋;

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