營銷策略職稱論文格式分享
三、顧客滿憊的營銷策略
1、樹立以顧客為導向的營銷理念。企業的全體員工都要樹立“顧客至上”、“一切為了顧客”的思想,要一切從顧客的角度考慮,想顧客之所想,急顧客之所急,顧客的需要就是企業的需要。企業要知道顧客需要什么,根據顧客需要,重視顧客意見,讓用戶參與決策,不斷完善產品服務體系,最大限度使顧客滿意。
2、加強對顧客滿意度的追蹤測量。企業要使顧客滿意,就必須做深人細致地顧客滿意調查。通過調查,了解顧客購買本公司產品的原因和動機、消費者對產品特征和性能的評價標準、消費者對競爭對手產品的評價、顧客對本企業產品的其他要求及不滿意之處,等等。只有通過連續不斷的追蹤調查,較準確地測量顧客滿意程度,才能有針對性地采取措施,改進工作,改善服務,滿足顧客需求,提高顧客滿意度。追蹤測量顧客滿意的方法從簡單到復雜有多種形式,比如,建立顧客投訴與建議系統,進行顧客滿意的市場調查,雇用人員裝作潛在消費者佯裝購物,分析顧客轉向競爭對手處購物的原因從而了解本公司在顧客滿意方面的失誤等,是許多公司經常采用的方法。
3、建立顧客投訴系統。對企業來說,顧客投訴是不可避免的。顧客投訴是企業了解顧客對產品、服務及其他方面活動看法的信息資源,也體現了顧客對企業持有的印象和期望。企業對顧客投訴處理得當,能化解矛盾,使企業信譽和顧客利益得到維護,提高顧客滿意度和忠誠度。反之,則會影響到企業的形象和聲譽。在高科技領域,那些設備出現過問題但又得到滿意解決的顧客中,往往會有高達90%的顧客會再次從同一廠家采購,比未曾遇到過問題的客戶的忠誠度還高。企業應建立適當的負責顧客投訴處理的組織體系,制訂顧客投訴處理的政策和措施,采取靈活多樣的方式,讓顧客有向企業傳遞建議和投訴的暢通渠道,使顧客投訴能迅速得到有效解決。
4、建立完善的客戶服務系統?蛻舴⻊障到y包括產品服務系統、技術服務系統、成本管理系統、客戶資本管理系統。產品服務系統是基礎,因為顧客對企業的基本需求是產品,產品服務的內容包括產品的設計、產品的生產、產品品質、產品完善和更新等。技術服務系統是指為客戶所做的技術服務,主要是指售后服務,售后服務應做好免費熱線、信息與決策服務、回訪、售后的維修與維護服務、維修零件供應、質量保證、對使用者的幫助和培訓,賠償等方面的工作。成本管理系統是指通過一系列的方法降低顧客的購買成本,為顧客創造價值、吸引顧客,謀求顧客的滿意和忠誠。顧客滿意度=購買的總價值/購買的總成本?偝杀=貨幣成本+時間成本十信息成本+體力成本。因此,企業一方面要為顧客創造更大價值,同時也要努力降低顧客購買的貨幣成本(即產品或服務價格)、信息成本、精神成本和體力成本?蛻糍Y本管理系統是指將顧客作為企業最重要的資本來管理。要著眼于長遠利益,而非眼前利益。一位顧客的價值是無法用“十、一”來衡量的,因為忠實的顧客會天天、月月甚至年年光顧你的企業,而且會為你的企業向他的250位左右親朋好友進行宣傳。
5、加強服務康復工作。服務康復工作是針對不滿意顧客而言的。針對顧客不滿意的情況,企業要有針對性地對服務員工進行康復工作訓練,使其了解常見的問題及處理辦法:要制訂正式的和非正式的規范化康復標準。服務康復工作可按以下步驟進行:一是要對顧客所經歷的不便進行承認和道歉;二是傾聽、移情、問一些開端問題,也就是要作一位好聽眾,讓顧客傾訴其遭遇;三是要針對問題提出公平的化解方案;四是要針對帶來的不便或傷害給予顧客一些具有附加價值的補償;五是要遵守對顧客所作出的承諾;六是要有跟進行動,了解顧客對康復工作是否滿意,假如不滿意,跟進行動可以給予企業第二次留住顧客的機會。