酒店托盤技能禮儀你了解嗎
酒店禮儀培訓必備寶典
1、微笑
人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。
[微笑的“四要”]
1、要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會自然調(diào)動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。
2、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。
3、要聲情并茂，相輔相成。只有聲情并茂，你的熱情、誠意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。
4、要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統(tǒng)一的效果。
微笑應(yīng)當是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。當然，微笑不能單純從動作分解出發(fā)，而首先必須有真誠的心態(tài)、心地和心境。
2、儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間,如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到輕松、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：
1、 短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊
2、精神飽滿、面帶微笑
3、襯衣、西裝平整、清潔
4、西裝口袋不宜放物品
5、腰間不宜掛鑰匙扣
6、西裝“三色原則”：全身的顏色是不能多于三種
7、西裝“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色
8、西裝“三個錯誤”：袖子上的商標沒拆、穿夾克，穿襯衫，打領(lǐng)帶、白色襪子和尼龍絲襪與西裝搭配。
[女職員]
女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態(tài)：
工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài),它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。
晨會要求：除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。
3、常用禮節(jié)
在我們的日常生活中，最常用的禮節(jié)主要有：握手、鞠躬和問候。
[握手]
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?
握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。
握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。
[鞠躬]
鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。
[問候]
早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好!
一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。
酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)
因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。
在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼
下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開
如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”
4、基本文明用語
客人來訪或遇到陌生人時,我們應(yīng)使用文明禮貌語言。
“您好”或“你好”
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。
“歡迎光臨”或“您好”
前臺接待人員見到客人來訪時使用。
“對不起,請問……”
向客人等候時使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。
“讓您久等了”
無論客人等候時間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。
“麻煩您,請您……”
如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時,應(yīng)使用此語。
“不好意思,打擾一下……”
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用,要注意語氣和緩, 音量要輕。
“謝謝”或“非常感謝”
對其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。
“再見”或“歡迎下次再來”
客人告辭或離開平安時使用。
5、常用語言
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?
1、請
2、對不起
3、麻煩您
4、勞駕
5、打擾了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X經(jīng)理或主任
12、貴公司
13、父親或母親(稱他人父母)
14、您好
15、歡迎
16、請問…
17、哪一位
18、請稍等(候)
19、抱歉…
20、沒關(guān)系
21、不客氣
22、見到您(你)很高興
23、請指教
24、有勞您了
25、請多關(guān)照
26、拜托
27、非常感謝(謝謝)
28、再見(再會)