跨國運輸企業建設經驗材料

　　二是抓制度建設，規范管理行為。為滿足社會需求，適應行業發展需要，促進管理登臺階、服務上水平，在行業主管部門--##運管站的指導下，組織開展了"窗口形象設計"活動。完善崗位職責和工作標準，根據實際需要制定工作程序，規范了服務用語和服務忌語，并向社會承諾"窗口服務十不準"條例，即不準擅離崗位、不準在崗時間聚眾閑談、不準酒后上崗、不準在崗位打鬧嬉戲、不準諷刺譏笑旅客、不準邊接待旅客邊做私活、不準吃拿旅客東西、不準邊走邊解答問題、不準態度冷淡生硬和刁難責備旅客、不準和旅客爭吵打架，接受旅客監督。同時，制定、完善了《站務員考核制度》、《勞動管理制度》、《運行管理制度》、《現場管理制度》、《票證管理制度》、《安全管理制度》、《質量檢查管理制度》等項管理制度，無論是干部還是職工均一視同仁，確保制度嚴肅性，為規范化服務提供了有力保證。

　　三是整頓現場秩序，強化運行管理。隨著市場的開拓，班次的增加，車站發車現場空間越來越小，給現場管理帶來了一定難度，特別是節假日旅客高峰期，極易造成現場秩序混亂。為解決這一難題，我們重新規劃了停車場，在站內停車場劃定了發車區和待發車區，合理安排發車時間，有效利用發車場地；安排專人負責進站車輛管理，要求所有車輛按位停放。通過嚴格管理，目前我站進出的車輛已形成了規矩，車主都自覺地停放班車，改變了過去亂停亂放的現象。

　　四是嚴格安全檢查，保障旅客安全。安全工作是運輸企業永恒的主題。我們始終把安全放在工作第一位，建立健全完整的安全管理制度，配備了專職安全檢查員，每天早晨從第一班車5點20分開始對所發班車進行安全檢查，到晚7點末班車發車后結束。通過安全檢查，保證營運車輛技術狀況良好，杜絕病車上路，消除了事故隱患。今年，我站還投資 37萬元購置了專用檢查儀，加大檢查力度，杜絕了"三品"進站上車。在候車大廳安裝電子攝像監控系統，對車站公共場所進行全方位監控，預防了各種不測事件的發生。在安全管理上，我們始終做到售票員不售超員票、查票員不發超員車，近年來未發生一起安全責任事故，保證了旅客的平安。

　　五是抓質量管理，嚴格質量監督。質量是企業的生命。在站務管理工作中，我們在培養員工樹立較強質量意識的基礎上，進一步完善質量管理責任追究制，營造了旅客至上、質量第一的工作氛圍。在質量管理中，我們明確提出："讓旅客滿意是管理的最終目標"。建立科學有效的旅客滿意度動態評價體系，密切關注旅客需求的變化趨勢，在車站設立《旅客意見簿》，并采取"服務質量跟蹤調查"方式廣泛征集旅客對客運服務的意見和建議，以此為基礎，加強分析研究，改進服務工作。構建嚴格的服務質量監督體系，主要領導親自抓，其他領導配合抓，值班站長具體抓，一級抓一級，層層抓落實。為保證質量管理到位，將質量監督體系細分為外部監督和內部監督。在外部監督上，定期或不定期對乘客發放《意見征詢表》，征集乘客對客運站服務質量、環境衛生、規范服務等方面的意見和建議，設立投訴電話和意見箱，等等。在內部監督上，職工之間、部門之間開展橫向監督，相互學習、互為促進；客運站與部門、部門與班組、領導與職工之間開展縱向監督，形成了一級抓一級、一級監督一級的目標管理網絡。