3.15實施三部新法規 消費者維權更有依據了

　　2月24日，中國消費者協會在北京召開新聞發布會，公布了中消協XX年主題：“新消法 新權益 新責任”。中國消費者協會秘書長常宇表示，今年主題體現了新《消費者權益保護法》創新的立法理念。今年3月15日起，新《消法》、《網絡交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》3部新法規將正式實施，消費者將享有哪些新權益?要承擔哪些新責任?記者采訪了消費維權權威人士一一作了解讀。 記者 李德銀開欄語

　　一年一度的“3·15”即將來臨，為了凈化市場環境，維護消費者合法權益，本報今日起開通《天天3·15》專欄，聯合市消保委等部門，同時組建律師專家團，幫助消費者維護自身權益。如果你在購車、買房、買保健品等消費方面碰到了煩心事，受了委屈，請向我們及時反映。新責任1 維權糾紛舉證責任倒置

　　市消保委相關負責人介紹，維權難歷來都是消費者權益受損的重災區，而在維權難中消費者反映較多的問題就是舉證難。新消法公布以前，根據“誰主張誰舉證”的民訴基本原則，許多消費者不得不放棄維權。

　　新消法規定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。據介紹，新法舉證責任倒置考慮了消費者現實維權的窘境：要維權就得通過司法訴訟解決，而法院進行裁決的重要依據又是依靠產品質量鑒定書，但產品質量鑒定的舉證方又得先預交一筆不少的費用，由于整個過程費時費力，不少消費者無奈放棄。因此，舉證責任倒置能有效掃除消費者維權疑慮，實現真正的公平。新責任2 禁止泄露消費者信息

　　在島城一家外貿公司的小劉最近很郁悶，他半年前和女友一起到幾家樓盤看了新房，沒想到從那之后，幾乎每天都會接到莫名其妙的短信，內容涵蓋房產銷售、開發票、旅游線路、訂機票等信息，讓他不勝其煩。小劉懷疑，自己的個人信息應該是被售樓處泄露出去的，可又沒有足夠的證據維權。小劉的情況并非個例，不少市民都遭受這樣的困擾。日前，酒店開房記錄被泄露，客戶信息成為公共信息在網上瘋傳，一度引起極大關注。

　　新消法明確規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。新消法對于收集和使用消費者信息規定非常嚴格，“必須正當，必須有必要，必須明示，必須經本人同意，必須嚴格保密，必須承擔法律后果”。新責任3 賣假冒貨進信用檔案

　　假冒偽劣產品或不合格的服務，是交易中消費者經常遇到的，而維權時最常遭遇的就是店家拿出宣傳頁上的 “最終解釋權歸店家所有”推卸責任，消費者對此往往自認倒霉。

　　新消法明文規定，“黑店家”將上黑榜公諸于眾。這樣不僅影響了這些店家在市場上的口碑，還給其在未來辦理一些手續的時候設置了限制，像個人信用記錄一樣如影隨形。新消法規定，經營者不得以格式條款、通知、說明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕和減免經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款借助技術手段強行交易。新消法明確，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。新責任4 代言違法廣告也擔責

　　近年來，名人代言問題產品、虛假廣告屢被曝光，以次充好，以假亂真現象嚴重損害了廣大消費者的合法權益，有些甚至造成了人身傷害。

　　新消法規定，社會團體或者其他組織、個人在關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。

　　市消保委相關負責人介紹，新消法更加注重公平，體現了平等善待消費者與經營者，同時旗幟鮮明向消費者適度傾斜的立法理念。新責任5 微博推廣商品需明示

　　目前，一些網絡企業會付費請名人或明星、網絡“大v”等為其產品做“推廣”，例如，夸贊某家銷售的產品質量好、價格公道等，從而帶來關注和提高銷售。據了解，有些明星轉發一條推廣某產品的微博，要價已經高達幾十萬元，但微博中并不會注明這是收費推廣。如果這些微博大v們存在虛假代言、夸大宣傳的情況，該怎么辦?

　　市工商局市場處處長周培強介紹，即將于3月15日實施的 《網絡交易管理辦法》規定，通過博客、微博等網絡社交載體提供宣傳推廣服務、評論商品或者服務并因此取得酬勞的，應當如實披露其性質，避免消費者產生誤解。

　　此外，為網絡商品交易提供網絡接入、支付結算、物流、快遞等服務的有關服務經營者，應當積極協助工商行政管理部門查處網絡商品交易相關違法行為，提供涉嫌違法經營的網絡商品經營者的登記信息、聯系方式、地址等相關數據資料，不得隱瞞其真實情況。新責任6 終止服務應提前公布

　　XX年底，團購網出現了倒閉潮，很多已經團購的消費者既無法消費也得不到賠償，另一方面很多合作商也無法追償。 《網絡交易管理辦法》特別強調，第三方交易平臺經營者擬終止提供第三方交易平臺服務，應當至少提前三個月在其網站主頁面醒目位置予以公示，并通知相關經營者和消費者，采取必要措施保障相關經營者和消費者的合法權益。

　　周培強表示，此項規定是吸取了前年團購網倒閉潮的教訓。而提前三個月公示，就可以避免交易平臺倒閉造成的大面積損失。新權益1 7日內享“無條件退貨”

　　市消保委相關負責人介紹，隨著互聯網的普及，網絡購物成為消費者購物的重要方式之一，針對網絡購物的投訴也呈上漲趨勢。如今，網絡購物已經成為非常普遍的交易方式。據中消協公布的數據顯示，去年全國各級消費者協會共受理網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。為了解決網絡購物中出現的問題，新消保法增加了網購無理由退貨制度。

　　新消法規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品除外。法律同時明確，退貨運費由消費者承擔。新權益2 可要求懲罰性賠償

　　近日，市民王女士購買了一瓶護膚品，用后懷疑是假冒偽劣產品，于是找到商家要求賠償，可商家根本不承認是假貨，而她又沒有證據證明。一氣之下，王女士想訴諸法律，可咨詢律師后得知，即使勝訴也只能贏得商品售價的兩倍賠償，不過50多元，但整個過程卻要耗費不少精力，得不償失，無奈之下她只能放棄。

　　按新消法規定，欺詐消費者的懲罰性賠償從“退一賠一”提至“退一賠三”。此外，新消法首次增加了精神損害賠償，引起了各界關注。新權益3 可委托消協公益訴訟

　　新消法對于消費者協會的身份、職能等方面也進行了修改。中國消費者協會和在省、自治區、直轄市設立的消費者協會可針對“侵害眾多消費者合法權益”的行為提起公益訴訟。

　　市消保委相關負責人介紹，向消費者協會投訴、提起民事訴訟是消費者維護自身權益的兩個重要途徑，因為有特定的受侵害的主體。而公益訴訟所針對的糾紛是比較特別的，涉及到眾多且不特定的消費者權益，例如不公平、不合理的霸王條款、虛假廣告和虛假宣傳，侵害的就是眾多且不特定的消費者的利益，消委可以提起公益訴訟。據介紹，個體消費者由于勢單力薄，訴訟過程艱難曲折，甚至出現“贏了官司輸了錢”的情況，而公益訴訟可以作為一種救濟的補充途徑。新權益4 可讓購物網調解糾紛

　　將于3月15日實施的《網絡交易管理辦法》明確，消費者在平臺內購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者要求平臺調解的，平臺應當調解。同時，鼓勵第三方交易平臺經營者設立消費者權益保證金。消費者權益保證金應當用于對消費者權益的保障，不得挪作他用，使用情況應當定期公開。

　　市工商局市場處處長周培強解釋，此項規定也是為了保護消費者權益。一旦發生糾紛，消費者與平臺內的商家無法達成賠償協議，平臺可先通過保證金賠付。為保障網絡交易安全，便于追究侵權行為的法律責任，辦法明確了個人網上開店的“實名制”原則。從事網絡商品交易的自然人，應通過第三方交易平臺開展經營活動，并向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯系方式等真實身份信息。具備登記注冊條件的，還要依法辦理工商登記。新聞延伸工商部門接投訴7日內必須答復

　　國家工商行政管理總局新發布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》明確，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人，不符合規定的投訴不予受理也應告知投訴人不予受理的理由。

　　辦法強調，工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。該辦法自今年3月15日起施行，現行的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。