國際休閑會所項目建設可研報告

　　（3）、員工罰款基金員工所有罰款將作為員工業余文化生活的補貼

　　（4）、建立員工圖書室、運動館，用來陶冶員工情操，提高員工身體文化素質

　　（5）、每年員工旅游2次分別在51 和101前后

　　（6）、建立員工日酒店，領導和員工舉辦茶話會傾聽最真實的聲音，展望企業前景，增加員工和企業的凝聚力

　　d、培訓系統

　　（1）、日培訓，每天進行服務技術訓練

　　（2）、月培訓管理人員，總結經驗，對員工工作分析并提出改進意見教育員工

　　（3）、管理人員自身素質培訓借助以往經驗揣摩工作方法改正工作缺點，學習上級教授管理藝術，提高管理水平

　　e、衛生系統

　　（1）、落實崗位衛生劃分衛生嚴格按照酒店標準進行打掃

　　（2）、客人用品堅持一客一消毒

　　（3）、加強層級檢查巡視制度

　　（4）、配好清新劑及香水并適當噴灑保證環境氣問良好

　　（5）、服務戰略

　　a、酒店實行定制化服務：定制化是個性化靈活化極致化的表現，服務總體體現出熱情溫馨周到細致

　　b、員工應具備的業務素質

　　（1）、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整準確流利

　　（2）、應變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務項目

　　（3）、表演能力：根據推銷環境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務員或管理人員扮演角色處理問題

　　（4） 、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話以備服務的需要

　　（5） 、交際能力：你的服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力在服務中不卑不亢保持良好的心理素質才能贏得主動

　　（6）、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態和喜好，并做好記憶以便為賓客做好更加準確到位的服務

　　（7）、業務能力要求：服務員對基本的酒店的業務知識和專業技能熟練掌握，并運用自如

　　（8）、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時事事處處為賓客著想，達到賓客滿意

　　（9）體力服務工作：是一項持續性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質才能勝任本職工作

　　（10）、魅力服務行為：同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為個人魅力，成為賓客的向導和朋友

　　c、做到優質服務的法則

　　（1）、顧客第一：因為我們的產品服務對象是高消費者，因此，只要你服務好，他們才會付錢，這樣把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了

　　（2）、微笑微笑：是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言

　　（3）、真誠、誠實友好：這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通

　　（4）、提供快速敏捷的服務，服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人

　　（5）、至少要經常使用兩句有魔力的話語，當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝

　　（6）、佩戴好你的工牌：主要為了便于賓客和你聯系

　　（7）、要有和其他人相互工作的團隊精神

　　（8）、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲，這樣就要求每一位員工都要注意清潔衛生，制服必須平整干凈

　　（9）、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候，這是因為世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺

　　（10）、服務人員要熟悉自己的工作。熟悉自己公司和相關信息

　　c、對員工的服務要求

　　(1)、舒適:賓客來消費,首先是要求有一個舒適的環境,所以服務人員一定要創造一個溫馨潔凈的待客環境達到顧客滿意

　　(2)、清潔舒適的環境來自于衛生的潔凈程度和物品的擺設,要求服務員按照酒店要求對所轄區域進行清理和維護,創造一流的環境衛生

　　(3)、禮貌:顧客到店消費,要求有尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節會讓賓客感到特別的禮遇，而對酒店留下美好印象

　　(4)、細心：顧客的每一方面都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意

　　(5)、溝通：人是情感動物需要別人的理解和幫助，作為服務人員更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客提高快速服務，令客人滿意

　　(6)、安全：客人選擇酒店消費，首先是考慮安全，所以安全環節特別重要，要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障

　　（五）、安全戰略

　　（1）、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產防火防盜預案