物業(yè)考察報告4篇
xx年9月5日我局組織城區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理赴全國率先實施物業(yè)管理的先進城市———深圳市房管局進行了實地考察，考察座談會于9月7日上午在深圳市房管局賓館進行，深圳市房管局物業(yè)處副處長、辦公室主任、物業(yè)協(xié)會會長及二位物業(yè)公司經(jīng)理參加，座談會就怎樣加強對物業(yè)公司管理，怎樣推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)等問題進行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、考察情況
(一)政府重視，加強領(lǐng)導(dǎo)、健全機構(gòu)。
深圳市政府把物業(yè)管理工作列入政府重要工作之一，把打造文明城市與建設(shè)文明小區(qū)緊密結(jié)合在一起，十分重視組織領(lǐng)導(dǎo)和組織建設(shè)。
1、組織領(lǐng)導(dǎo)層次高，深圳市成立物業(yè)管理委員會由市政府牽頭，主管副市長任委員會主任，深圳市政府副秘書長、深圳市住宅局長任副主任、成員由6個行政區(qū)和計劃、財政、國土等13個部門領(lǐng)導(dǎo)及深大電話公司等4個企業(yè)負責(zé)人組織;委員會下設(shè)辦公室和物業(yè)管理招標(biāo)辦辦公室，兩個辦公室均設(shè)在深圳市住宅局，負責(zé)日常工作;各區(qū)人民政府也成立相應(yīng)機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理和老住宅區(qū)整治改造工作。
2、建立合理業(yè)主委員會組成監(jiān)管管理機制，齊抓共管。一是各物業(yè)行政主管部門對業(yè)主大會，業(yè)主委員會的成立及活動進行指導(dǎo)，監(jiān)督和管理。二是街道辦事處，社區(qū)工作者或社區(qū)居委會負責(zé)業(yè)主大會的成立及首屆業(yè)主委員會的選舉工作，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會，業(yè)主委員會的日常工作，并處理物業(yè)管理與社會管理的相互關(guān)系。三是由物業(yè)主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區(qū)工作站或居委會、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)組織聯(lián)席會，聯(lián)席會由街道辦事處召集和主持，主要協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的疑難問題，
(二)、重視法制建設(shè)。
深圳市物業(yè)管理起步早，政策法規(guī)建立超前，對發(fā)展物業(yè)管理具有前瞻性和預(yù)見性，1994年出臺了《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。開創(chuàng)了我國物業(yè)管理法制建設(shè)先例，之后相繼出臺了《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》、《深圳市家庭裝飾裝修管理辦法》、《深圳市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》等十二種物業(yè)管理政策法規(guī)。為深圳市物業(yè)管理的健康發(fā)展起到了重要作用，從時間上看，我國制定的一系列物業(yè)管理政策都是在深圳經(jīng)濟特區(qū)制定的物業(yè)管理政策法規(guī)的基礎(chǔ)上修改出臺。
(三)加強開發(fā)、物業(yè)綜合管理推動物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
1、深圳市現(xiàn)有注冊物業(yè)管理企業(yè)898個，管理項目3500余項，對物業(yè)企業(yè)的管理主要是資質(zhì)管理，除每年進行年檢外，在適當(dāng)時間與工商部門聯(lián)合檢查，檢查內(nèi)容包括：企業(yè)是否按申報項目操作，企業(yè)是否帳目公開，企業(yè)實際操作是否降低資質(zhì)申報條件，對外來企業(yè)實行登記備案制度等，通過檢查整頓規(guī)范提高管理水平，減少業(yè)主投訴。
2、嚴(yán)格推行物業(yè)管理合同和業(yè)主公約必須是在開發(fā)企業(yè)售房時就與業(yè)主簽定，而不是在向業(yè)主交房時簽定物業(yè)合同和公約。
3、加強物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)，深圳市專門設(shè)有房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院，為上崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育創(chuàng)造了先決條件，學(xué)院每年不斷循環(huán)組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)，新的物業(yè)管理政策法規(guī)和物業(yè)管理理念不斷從這里輸出，從而提高員工素質(zhì)和管理水平。
4、建立物業(yè)管理招投標(biāo)機制，把物業(yè)管理引入市場機制，xx年下發(fā)了招投標(biāo)管理工作通知。成立了招投標(biāo)辦公室，制定了招投標(biāo)有關(guān)程序規(guī)定，設(shè)立考評專家?guī)�，在一些�?guī)模小區(qū)開展了招投標(biāo)工作，對達到5萬平方米的小區(qū)準(zhǔn)備強行啟動招投標(biāo)。
(四)全方位、多角度解決物業(yè)收費問題。
一是通過煤體加強物業(yè)管理宣傳工作，二是要求開發(fā)企業(yè)與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約內(nèi)容必須明確到位，三是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)承諾要到位，四是對惡性欠費的業(yè)主物業(yè)管理人員耐心上門催收或找工作單位，單位解決不了的起訴法院，五是要求業(yè)主委員會成員帶頭交納，不能拖欠，也不能領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主集體拒繳或組織上訪，深圳市物業(yè)平均收費率達98%。
二、我市與深圳市物業(yè)管理的差距。
(二)經(jīng)濟基礎(chǔ)的差別，深圳是一個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，城市整體生活質(zhì)量和生活水平我市是無法相提并論的，在深圳人們追求的是高收入、高消費，深圳市物業(yè)收費每平方米最低2.6元，而我市最高0.4元。
(三)、物業(yè)市場的差別：深圳具有一個龐大的物業(yè)管理市場，全市注冊企業(yè)898家，一級企業(yè)50家，管理項目3500余項，管理面積6000萬平方米。我市注冊物業(yè)企業(yè)25家，全為三級以下企業(yè)，管理項目30項，達5萬平方米以上只有8個小區(qū)，管理面積173萬平方米。
(四)業(yè)主委員會管理機構(gòu)設(shè)置差別，深圳市將業(yè)主委員會的選舉與日常工作劃歸到社區(qū)工作站或街道居民委員會，有利于業(yè)主(也是居民)與社區(qū)的聯(lián)系與小區(qū)管理的協(xié)調(diào)，我市物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會選舉及投訴、歸屬物業(yè)管理主管部門。
(五)水電抄表的差別：深圳市物業(yè)小區(qū)的用電全部由電力部門抄表到戶，水除高層二次加壓外，也全部抄表到戶，我市截止目前水電抄表到戶仍沒有落實，是物業(yè)投訴的焦點、也是物業(yè)管理的難點。
三、幾點建議。
物業(yè)管理涉及面廣，情況錯綜復(fù)雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發(fā)展過程，盡管我市與深圳有許多不同之處，但深圳在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方，為此在今后的物業(yè)管理工作中注意作好以下幾個方面：
(一)物業(yè)管理部門應(yīng)積極主動的向政府及有關(guān)部門作好工作匯報和意見反饋，在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，多拿建設(shè)性意見，爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。
(二)加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業(yè)管理法規(guī)深入人心，不斷轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理的重要性和必要性的認識，要通過宣傳樹立我市市民物業(yè)消費商品觀念，增強業(yè)主自治自律意識，推進物業(yè)管理邁向規(guī)范化、法制化軌道。
(三)不斷完善物業(yè)管理政策法規(guī)，目前我市出臺的《安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理實施辦法》和《安康市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金管理使用辦法》等一批法規(guī)，為促進我市物業(yè)管理發(fā)展起到了積極作用，但針對性政策缺位，應(yīng)加快出臺《安康市物業(yè)管理投訴受理暫行辦法》、《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金使用續(xù)籌辦法》和《安康市城市居住區(qū)業(yè)主大會指導(dǎo)規(guī)則》等地方性政策法規(guī)，進一步完善政策法規(guī)體系。
(四)加強領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理相適應(yīng)的組織機構(gòu)，一是應(yīng)建立物業(yè)管理高層次的議事，決策權(quán)威機構(gòu)，指導(dǎo)政策法規(guī)的執(zhí)行和研究超越信訪部門，物業(yè)主管部門權(quán)限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題;二是根據(jù)目前我市物業(yè)管理市場發(fā)展需要應(yīng)組建安康市物業(yè)管理協(xié)會，提升物業(yè)管理自我約束，自我管理能力和發(fā)展空間，為繁榮物業(yè)市場，共創(chuàng)文明城市共負職責(zé)。
(五)強化物業(yè)管理監(jiān)管力度，全面提高物業(yè)管理質(zhì)量。一是要建立監(jiān)督管理制度，不定期對物業(yè)企業(yè)進行綜合檢查和抽查，尤其對經(jīng)過等級評定的小區(qū)，更要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)要求嚴(yán)管理，達到服務(wù)與收費相一致;二是建立物業(yè)企業(yè)信用檔案，從評定先進單位、文明小區(qū)活動中鼓勵企業(yè)講信譽、守信用;三是加強企業(yè)資質(zhì)管理，對業(yè)主投訴多服務(wù)質(zhì)量差限期整改、堅持不改的企業(yè)降低資質(zhì)等級或注銷其資質(zhì)證書。四是要求物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為公開化，接受業(yè)主監(jiān)督，凡與業(yè)主簽定的合同內(nèi)容要公開，服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)要公開，五是加大物業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，把堅持持證上崗與上崗培訓(xùn)結(jié)合起來，使物業(yè)管理人員不斷提高管理水平，以適應(yīng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要。
學(xué)習(xí)提高、改變創(chuàng)新，帶著這樣的目的，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們走進枊州福來物業(yè)。在對#、#兩個項目進行學(xué)習(xí)考察后，感觸頗深，受益匪淺。考察歸來，我也一直在想，春風(fēng)物業(yè)如何像福來一樣做大做強，我們可以在哪些方面提高自己的實力�！ �
一、市場
市場是永恒的話題，任何企業(yè)也無法躲避或掩飾市場份額對自身發(fā)展的影響。
根據(jù)數(shù)據(jù)，中國民營企業(yè)的平均壽命是2.86年，春風(fēng)物業(yè)已平穩(wěn)運行十年，應(yīng)該說我們的歷史比較悠久，此外，由于一些外在有利條件加上各屆領(lǐng)導(dǎo)班子的努力，春風(fēng)物業(yè)發(fā)展成了南寧乃至物業(yè)界的一個老牌子。但是隨著市場的發(fā)展和條件的限制，伴隨著榮和、保利、利海、盛天等品牌的相繼推出，春風(fēng)就不免落入后塵。
現(xiàn)如今，如果春風(fēng)物業(yè)還是僅僅做同宗開發(fā)商的盤，這種形式不僅會隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展被取代，更重要的是，我們的管理經(jīng)驗、管理水平、管理專業(yè)化程度的發(fā)展都會跟不上市場的要求。況且，目前我們所接手的比較優(yōu)勢的項目是兩個僅收四角五和五角的低端項目，另外兩個是目前不能很快帶來效益和聲譽的前期項目，僅僅立足于此，不去開拓新的市場，就算等把這兩個前期項目做成熟、做成功，市場也過了這個最佳擴張期，我們那時也因不具備足夠的資金基礎(chǔ)和人力資源去與其它的競爭者抗衡。同時，當(dāng)我們的人力和資金基礎(chǔ)落后時，我們的服務(wù)水平也將會大打折扣。從而，當(dāng)物業(yè)行業(yè)的業(yè)委會形式真正成長起來后，我們就淪為市場經(jīng)濟的炮灰�！ �
前幾天看到一份資料，介紹龍湖物業(yè)XX年的戰(zhàn)略規(guī)劃，有一個篇章先用一串?dāng)?shù)據(jù)分析說明中國房地產(chǎn)平均銷售增長率達到54%，中國房地產(chǎn)企業(yè)已進入快速增長期，龍湖物業(yè)必須把握住行業(yè)發(fā)展節(jié)奏，否則將很快被邊緣化，因此規(guī)劃XX年凈收入達到50億元，基本完成環(huán)渤海灣和長三角的布局。龍湖物業(yè)深切體會到危機感，因此制定出了針對性非常強的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此，我們需要借鑒的是這份規(guī)劃基于市場進行分析，先分析各區(qū)域布局、業(yè)態(tài)布局，然后是在這樣的市場態(tài)勢下，龍湖物業(yè)將如何搶占先機、如何領(lǐng)先業(yè)務(wù)規(guī)模、如何快速市場擴張。龍湖物業(yè)把市場當(dāng)作公司發(fā)展的重頭戲，整個五年的戰(zhàn)略規(guī)劃，完全是一個市場開發(fā)規(guī)劃，可見，在現(xiàn)在的市場行情下，重視市場營銷的重要性。柳州福來，XX年成立，比我們的歷史短了十年之久，但目前已接手三十余項目，誠然，其中可能有其它因素存在，但我認為帶動其飛速發(fā)展最為重要的因素是市場意識帶動公司發(fā)展。據(jù)稱，連原來一直秉乘舍棄市場以成就地產(chǎn)品牌的萬科物業(yè)現(xiàn)在已開始關(guān)注物業(yè)市場份額，其不久前新成立了物業(yè)管理發(fā)展公司，將經(jīng)營定位在拓展國內(nèi)物業(yè)管理市場上�！ �
回頭分析我們的春風(fēng)物業(yè)，可以先分析下南寧乃至廣西的市場情況，制定出屬于我們的市場規(guī)劃，如果我們有把握將春風(fēng)物業(yè)的寫樓物業(yè)做成精品物業(yè)、五星級物業(yè)，那么是不是可以借助這一高端平臺，在服務(wù)和創(chuàng)新上做足功夫，將春風(fēng)物業(yè)這一品牌進行全面提升，然后復(fù)制、擴展、延伸，實現(xiàn)春風(fēng)物業(yè)整體素質(zhì)的三級跳。在南寧乃至廣西這個市場上，越來越多的外來軍團（鵬基、盛天、保利、廣州恒大的金碧）陸續(xù)到來，廣西物業(yè)市場的競爭日趨激烈，只有擁有系統(tǒng)、規(guī)范、完善的市場營銷體系的企業(yè)才能在市場浪潮中適應(yīng)市場發(fā)展和市場競爭的需要，使企業(yè)立于不敗之地，得以長期生存、發(fā)展和壯大。建立健全科學(xué)、系統(tǒng)、完善的市場營銷體系，要不斷提升自身的市場營銷理念，由上而下都充分認識到市場營銷對企業(yè)發(fā)展及生存的重要性，公司決策層更應(yīng)具備強烈的營銷意識，做到懂營銷，參與營銷，將營銷的概念深刻地融于經(jīng)營管理工作之中。另外，我們還要做好完善市場營銷體系的一系列工作，包括自身長遠的發(fā)展規(guī)劃、良好的企業(yè)定位、 制定市場戰(zhàn)略、 進行市場調(diào)研與預(yù)測、 信息收集、 人員管理、 市場管理等多方面工作�！ �
二、經(jīng)營
做好經(jīng)營是提高服務(wù)水平的前提。作為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)，擁有中國大型開發(fā)企業(yè)背景的萬科物業(yè)，在物業(yè)服務(wù)費提升不易、員工成本不斷提高的行業(yè)狀況下，目前也不得不考慮經(jīng)營壓力，通過成立房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)來補充物業(yè)服務(wù)費。這種情況不是萬科物業(yè)一家物業(yè)公司面臨的困境，而是中國所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的困境。在春風(fēng)物業(yè)，由于已管項目的實際情況（北湖和新城的低端項目、蘋果園和國金未實際盈利項目），我們的經(jīng)營困境更加明顯，在這情況下，采用單一的壓縮成本或寄希望于業(yè)主的恩賜來提高一毛或兩毛的物業(yè)服務(wù)費單價對于企業(yè)來講是杯水車薪，生存得以短暫的延續(xù)而已，難以從根本上解決經(jīng)營困境。從這一角度上講，積極開展創(chuàng)收經(jīng)營對我們企業(yè)非常重要。
三、管理
管理是保障。德魯克管理理論認為，管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。作為物業(yè)管理企業(yè)，要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，嚴(yán)格管理。將德魯克的管理理論運用在春風(fēng)物業(yè)中就是需要我們能有一個愿景和規(guī)劃，同時通過各種手段和方法實現(xiàn)這一愿景。分開來講，在企業(yè)的外部管理運作當(dāng)中，促使員工把業(yè)主的要求放在首要位置，在工作中加強與業(yè)主的溝通，努力做到業(yè)主滿意，創(chuàng)造良好企業(yè)的口碑；在內(nèi)部管理中，制定各項任務(wù)，根據(jù)實際情況調(diào)整組織架構(gòu)，不斷完善管理制度，并通過培訓(xùn)、考核等方式以促使春風(fēng)物業(yè)這個團隊保質(zhì)保量、團結(jié)一心地完成既定任務(wù)�！ �
四、服務(wù)
服務(wù)是基礎(chǔ)。此行時間倉促，未深入觀察、研究福來的實際服務(wù)情況，只考慮福來物業(yè)的外在服務(wù)，本文在文說明的基礎(chǔ)上，用圖片展示的形式來介紹自己的所見所想。
1、物業(yè)團隊管理嚴(yán)謹、訓(xùn)練有素、忠于職守�！ �
秩序維護員站立如松，衣冠齊整，站立不動，有如軍人；他們行走規(guī)范，步履有力，見人敬禮、微笑、問好；在崗員工，神態(tài)嚴(yán)謹，不見嘻笑；指揮車輛，手勢準(zhǔn)確、有力，有如交警。在小區(qū)內(nèi)，任何一條道路、小徑，不見一張紙屑、垃圾，中午時分，仍見在清掃、保潔�？梢韵胍�，這樣的隊伍，一定具有較強的活力、戰(zhàn)斗力和競爭力。由表及里，可以反映出福來持之以恒的決心。另外一點，在爾海·南山御景，他們的保安、保潔年齡基本上都在四十歲左右。也就是說，在不是特別高檔的小區(qū)，配備年紀(jì)大一點的基層員工比較穩(wěn)定、比較節(jié)約成本�！ �
2、生態(tài)化、人性化經(jīng)營。
保護樹木，樹名牌用線綁，而不是用釘；地下停車場內(nèi)開孔為了保留一棵樹。生態(tài)化并不是一味地非要買多少棵名樹，而是有了樹，令人感到生態(tài)理念。這樣表面上看雖然是浪費了一些精力和一些資金，但是給業(yè)主帶來的感受就是這樣非常生態(tài)，小區(qū)整個檔次就提高很多，我認為我們的蘋果園可以借鑒這個理念�！ �
3、小區(qū)內(nèi)每 十米 都有桌椅、垃圾桶，令業(yè)主非常方便。另外，值得我們關(guān)注的是，福來根據(jù)小區(qū)的具體檔次，配備不同的設(shè)備，但都保證小區(qū)功能的完善4、小區(qū)綠化非常細致、時尚、美觀。盆花精巧地掛在樹上、草坪梳成一個方向、樹根旁邊用石子堆圍著、不同的水景用不同的花草裝飾、停車道用綠化隔開、地下車庫入口設(shè)計非常美觀、大方�！ �
5、公示、提示到位。
無論是對業(yè)主和住戶的溫馨提示、物業(yè)服務(wù)的公示、內(nèi)部檢查的標(biāo)示，福來物業(yè)都做得非常美觀、完善
6、每個單元下面的公示欄里都把負責(zé)這棟樓的工程人員和房管等人員照片和聯(lián)系方式等基本信息公布出來，我認為這點做得很好，讓業(yè)主有事知道找誰，讓管理處知道事情沒處理或沒有處理好時該問誰的責(zé)。另外，公示牌很大，幾乎有二分之一的位置都是可以空出來的，可以利用這塊地方讓別的公司做廣告，這種文明、衛(wèi)生、美觀的廣告也不會令業(yè)主反感。這樣的話，別的墻角或者一些不該出現(xiàn)廣告的地方就干凈了，創(chuàng)收也做起來。
改變企業(yè)現(xiàn)狀，完善市場、經(jīng)營、管理、服務(wù)都是非常重要，也都需要我們花費大力氣去鉆研、去提高。在這里，若想把提高我們春風(fēng)物業(yè)實力這個概念表述清楚，市場、經(jīng)營、管理、服務(wù)，這四個方面中的每一個方面都需要大篇幅去分析和把握。本文就這幾個方面談一些不成熟的想法，請領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
大連豪之英物業(yè)考察報告
第一部分 考察簡況
時間：9月29日
參加人員：姜總、行政辦逄金偉、賈曉靜、質(zhì)量辦蔣坤艷、經(jīng)營部張亞舉、王小麗、王英會、開發(fā)部初軍、秦承航、客服董春暉、工程部李海濤共11人
主要安排
上午：
1、觀看該公司宣傳片
2、參觀森茂大廈
3、姜勇、逄金偉、張亞舉與豪之英公司于總會談。其他人員學(xué)習(xí)該公司部分體系文件（主要是工程和保潔方面），王經(jīng)理、潘經(jīng)理陪同并解答問題。
下午：參觀GE大廈和大連軟件園。
取得的資料：公司簡介畫冊一份、該公司自辦刊物《豪之英物業(yè)之聲》一份、員工手冊一份
由于該公司不允許拍照及攝相，所以未取得圖片資料。
第二部分 豪之英公司簡介
該公司是享譽世界的日本最大的綜合物業(yè)管理公司―日本豪之英株式會社（日本ハウズイング株式會社）于1994年9月在中國大連成立的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。
公司創(chuàng)立以來，不僅將日本物業(yè)管理的全新理念和日本本社40多年所積累的豐富管理經(jīng)驗引入中國，而且將國際先進的專業(yè)技術(shù)和管理模式與中國的實情結(jié)合起來，形成了有中國特色的"日式物業(yè)管理模式"，并取得了驕人的業(yè)績，深受國內(nèi)外開發(fā)商和廣大業(yè)主的好評。
現(xiàn)有管理現(xiàn)場60余個，管理面積超過200萬平方米，業(yè)務(wù)遍及大連、北京、上海、青島、沈陽等城市。所管理的物業(yè)類型包括高級寫樓、五星級酒店、高檔住宅、別墅、大型商場和購物中心、政府辦公大樓等，客戶中有眾多世界五百強企業(yè)和國內(nèi)外知名企業(yè)。公司現(xiàn)有員工余人，各類專業(yè)技術(shù)人員150余人，是目前國內(nèi)實際管理項目數(shù)量最多、標(biāo)準(zhǔn)最高的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一。3月，公司在全國物業(yè)管理行業(yè)中率先通過了ISO9001：國際質(zhì)量體系認證。
第三部分 學(xué)習(xí)到的內(nèi)容
一、人事與培訓(xùn)
1、 員工錄用方面，重視入門關(guān)。
（1）員工錄用要求：有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性//樂觀開朗，有強烈的事業(yè)心，對未來充滿信心//有良好禮貌，道德素質(zhì)和良好的職業(yè)習(xí)慣。
�。�2）保安員除了身高1.78米、35歲以下、本地人、相貌良好，身體健壯等條件外，要對其父母進行調(diào)查與談話（看家教情況），還要由公司開出證明，到派出所蓋章，確認員工無犯罪記錄。
�。�3）嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度。
�。�4）擁有三個月以上的實際管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗者方可上崗。
�。�3）工程技術(shù)人員除了看證件，還要面試，主要是技術(shù)方面的，解決一些實際問題的面試。
�。�4）員工手冊簽，以表示同意遵守公司各項規(guī)定。
（5）部門經(jīng)理級的聘用，由總經(jīng)理親自主持面試，三個月試用期，看有沒有管理能力，責(zé)任心等。
明。
2、新員工培訓(xùn)
�。�1）入職后由人力資源部人員進行公司規(guī)章等內(nèi)容的簡要培訓(xùn)，具體內(nèi)容發(fā)給《員工手冊》自己學(xué)習(xí)。
�。�2）由本社日本專家對新入職員工進行禮貌及素質(zhì)教育，現(xiàn)場完全推廣全日式禮貌禮節(jié)服務(wù)，全面提高員工素質(zhì)，創(chuàng)建日本豪之英物業(yè)的軟式服務(wù)品牌。禮貌教育將由公司長期組織進行，并納入員工考核制度中，接受總公司質(zhì)量管理部門的監(jiān)督。
�。�3）到部門后，由部門負責(zé)人簡要介紹部門情況及職責(zé)。
�。�4）培訓(xùn)務(wù)實。主要培訓(xùn)由所在部門主任（相當(dāng)于我們的主管）在現(xiàn)場進行，大約培訓(xùn)一周（根據(jù)工種難度不同而有區(qū)別），由負責(zé)人親自在現(xiàn)場示范整個工作流程，講解工作職責(zé)、工作內(nèi)容、應(yīng)變能力（這個崗位主要會遇到什么情況，遇到了該怎么處理）等，達標(biāo)后才能正式上崗。培訓(xùn)的主要方法是模擬現(xiàn)場。該公司各部門都有一個目標(biāo)，就是上崗前培訓(xùn)合格率100%。
�。�5）培訓(xùn)目標(biāo)不同，一個月的員工和三個月的員工的目標(biāo)是不同的，要定期考核。
3、在職員工培訓(xùn)
�。�1）最大特點是，以本人專業(yè)為主進行全面教育，既讓員工學(xué)習(xí)不同專業(yè)的知識，使員工全面掌握各專業(yè)知識，實現(xiàn)一專多職的目的。
�。�2）培訓(xùn)每天都在進行，利用早課時間，新的一天開始了，自查儀容，講評前一天工作，布置當(dāng)天工作。
（3）中層干部的培訓(xùn)主要采用談話式，由總經(jīng)理與中層干部親自面談，主要是管理能力方面的，目標(biāo)是讓上級少操心，晚上不會被公司的電話打擾。
4、每年派幾個人到日本強化培訓(xùn)。
5、外語培訓(xùn)：
�。�1）對外語水平需求高的高層管理人員，有的是送到外語學(xué)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)半年的。（接待我們的王經(jīng)理從一線干起，是該公司第一個穿日本式警服的保安員兼翻譯，在大連外語學(xué)院進修半年日語。）
�。�2）其他普通員工只要會普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對什么國家的人用什么國家的語言問侯。
�。�3）提高重要崗位的警員簡單外語會話能力，以期對日益增多的外籍客戶提供最滿意的服務(wù)
6、同一崗位工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)場自然條件不同、用人標(biāo)準(zhǔn)不同而略有區(qū)別。差價50-100元。
7、培訓(xùn)講求實效，一線員工培訓(xùn)較好，員工工作時精神飽滿，面帶微笑，是發(fā)自內(nèi)心的。員工的溝通能力和表達能力很強。訪問一個保潔員，衣著整齊，淡妝。談起工作來頭頭是道，語言流利，態(tài)度親切。素質(zhì)也很高。這還是一個剛上崗兩個月的新保潔員。
二、日常管理
1、簡況：森茂占地4000平方米，建筑面積40000平方米，每層2400平方米，其中公共面積600平方米。
2、每個項目的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，量身定做，
3、監(jiān)督檢查：（1）各崗位由其主管負責(zé)檢查；（2）人事部門每月每個項目去兩次，現(xiàn)場檢查，然后形成一個報告給現(xiàn)場。（3）各項目之間互相檢查，互相促進，取長補短。
4、質(zhì)量監(jiān)督保證體系，有本公司的質(zhì)量管理部門定期對業(yè)務(wù)進行巡回檢查，且每天由工程部長和主任對現(xiàn)場進行巡回檢查，及時糾正管理中出現(xiàn)的問題。每天進行全體員工早會和晚會，相互交流當(dāng)天的工作，及時將工作中出現(xiàn)的問題反饋給所有員工，避免同樣的問題二次發(fā)生。
每周進行例會，對管理進行討論研究，及時修正管理漏洞，完善管理體系。
5、檢查細化：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報告（5）注意事項與補充說明
6、負責(zé)綜合性物業(yè)管理的項目經(jīng)理由總部管理，負責(zé)單項業(yè)務(wù)管理（如只提供保潔服務(wù)的項目）的負責(zé)人由總部的相關(guān)支持人員管理。（大致情況，沒搞很清楚）
7、每個崗位上崗前有10分鐘早禮，很多員工主動提前上班，養(yǎng)成了習(xí)慣
8、辦公室墻上有一個白板，寫明日期、人員去向、離開時間、返回時間、備忘等。
9、認為ISO比較虛，是為了品牌花錢買的。重點是與現(xiàn)場實踐相結(jié)合，重視現(xiàn)場管理，ISO要抽出精華來。
10、管理日報制度：每個部門一份，根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而不同，填表人、實施人簽名或蓋間，然后層層交上級審閱�？偨�(jīng)理每日審閱并蓋章確認。
主要項目（以工程部為例）：日期/天氣/重大事項/工單情況（時間幾點幾分、維修內(nèi)容、實施人）；
11、每月工作匯報內(nèi)容：綜述/重大事件/人員變動情況，增加，減少，需求等/下月計劃/合理化建議/違紀(jì)情況記錄、填表人、審核人等。
12、重視前期介入。只有從建設(shè)階段開始跟進，才會全在腦子里，不用到處找。另外，蓋樓時要設(shè)計開水房、垃圾房等，硬件搭配好了，軟件就跟上了。
13、全面質(zhì)量評估體系
�。�1）建立相關(guān)人員QC小組。
（2）每天工作結(jié)束后，本部門全體員工要召開工作總結(jié)會，并及時將信息反饋給所有員工。
（3）由質(zhì)量保證監(jiān)督員對現(xiàn)場作業(yè)進行抽樣檢查。
�。�4）定期對作業(yè)現(xiàn)場進行量化評估，評估結(jié)果反饋到所有員工。
（5）定期征求業(yè)主意見，并進行匯總總結(jié)
三、客戶綜合管理
1、客戶有事可以打到項目部辦公室（相當(dāng)于物業(yè)管理中心），也可以根據(jù)需求不同打到項目部下的保潔辦公室、警衛(wèi)辦公室等。任何一個人接到需求都會傳達到相關(guān)部門。客戶有各部門的電話，想找誰就找誰，內(nèi)部溝通渠道非常暢通，不允許說“這活是工程的，不歸我管”之類的話
2、客戶如果有什么需求，讓物業(yè)公司換地毯，我們可以推薦專業(yè)單位，但通常自己不做。因為通常能住到這里的都是大公司，有自己的企業(yè)文化、統(tǒng)一色調(diào)等，一般也不會換。
4、裝修：（1）押金、管理費根據(jù)面積而定。（2）所有手續(xù)都在二樓項目部辦。（3）有兩個人專門負責(zé)裝修管理。（4）裝修時收恢復(fù)費，通常由幾家固定的協(xié)作單位裝修公司來完成，然后物業(yè)公司驗收，不能以現(xiàn)裝修代配。（5）通常墻面最多釘釘子，不會有大動作。只有鋪地板、換天棚等、簡單間隔。（3）如果下一個客戶滿意現(xiàn)有裝修，那么恢復(fù)費就成為物業(yè)公司利潤。（4）裝修監(jiān)管很嚴(yán)格（未透露具體措施），以保證其他客戶的正常辦公。
5、客戶入住給客戶一份通知書，具體到冷氣暖氣幾點開。標(biāo)明各項有償服務(wù)內(nèi)容，透明化。
6、報箱在一個專門房間，上面不光寫號碼，還有公司名稱。用密碼鎖，感覺上檔次。
7、食堂外包。事先制定菜單發(fā)到客戶手里，放過報箱里。食堂不送餐，外面的可以。
8、前臺：負責(zé)客戶接待、報紙分放；郵件分放
9、商務(wù)中心在12樓，是大樓的第三產(chǎn)業(yè)，由客戶自己管理。如賣機票的等。通常是外包，除非開發(fā)商自己的物業(yè)公司。
10、外來送貨人員專梯
11、與客戶打架馬上解聘
12、收費，每月一個人送單，直接收回支票。
13、體現(xiàn)以客戶為中心（1）服務(wù)項目完全根據(jù)客戶需求進行，每處物業(yè)都不同。（2）所有業(yè)務(wù)都不外包，包括外墻清洗，以保證質(zhì)量。（3）尊重客戶，訪客不會帶入客戶辦公區(qū)域。走在電梯廳會要求我們小聲說話。避免影響客戶。
14、很謙虛，盡管已經(jīng)做得很好，但還是希望多提意見。
15、能夠取得客戶的信任，夜間員工可以用鑰匙進入保潔或施工。
16、物業(yè)公司總部的房子（九樓）是向業(yè)主租賃的，交租金。二樓的森茂大廈項目部的房子沒提，可能是免費提供的。
四、關(guān)于50元管理費
1、不能將具體服務(wù)項目和內(nèi)容透露，因為是機密，怕別的物業(yè)照著干。
2、包括空調(diào)費。（這個樓是全封閉的，能源損失少。）
2、 為什么收費標(biāo)準(zhǔn)高，有以下幾個原因
�。�1）硬件硬件設(shè)施優(yōu)良，包括門禁系統(tǒng)（萬）、公共衛(wèi)生間、B2立體停車場、密碼鎖式信報箱等，使用的工程、保潔物料等都是品牌產(chǎn)品。
（2）管理標(biāo)準(zhǔn)高。走廊里看不到裝修人員，很少看到員工推著垃圾來回走。因為垃圾與客戶在一起會引起投放。管理必須有高標(biāo)準(zhǔn)，否則無法生存。我們只能比客戶標(biāo)準(zhǔn)更高才行。
（3）客戶認知度高：這些客戶一旦認定你，以前覺得誰好，就認準(zhǔn)誰了。服務(wù)是長遠的東西。我們只認你。
客戶搬到哪里，我們的服務(wù)就跟到哪里。能搬進來的，都是能夠承受高物業(yè)費的。
�。�4）員工素質(zhì)高。因為有三關(guān)控制。第一關(guān)是入口關(guān)，包括來歷、基本學(xué)歷等；第二關(guān)是培訓(xùn)，所有工作流程必須掌握后方可上崗；第三關(guān)是管理制度和程序。比如物業(yè)公司人員進入客戶室內(nèi)必須兩人同行，互相監(jiān)督。一個請假的，必須有一個專門負責(zé)應(yīng)急的人補上。兩人同進同出，細到連誰負責(zé)關(guān)燈都規(guī)定了。
（5）保潔方面：（1）提供衛(wèi)生間擦手紙、衛(wèi)生紙、皂液，一個月光用紙就幾萬元，紙用的清風(fēng)牌（2）每日上門吸塵、清潔煙缸、收紙簍，均為夜間進行。（3）每年洗一次地毯
�。�6）工程方面：大廈原配設(shè)施不論時間長短全部保修，業(yè)主自己加的設(shè)備收費維修。
五、企業(yè)文化
1、從日本翻譯過來的，與其保持一致。日本給了很多支持，第一年有五個日本人常駐，后來撤走了。定期去日本學(xué)習(xí)。
2、該公司企業(yè)文化主要內(nèi)容
經(jīng)營理念：
我們發(fā)揚現(xiàn)場第一主義，以客戶的滿意衡量我們的成功；
我們尊重員工，發(fā)掘人才，為員工營造有意義的生活空間；
我們以專業(yè)規(guī)范的管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神,以合理的價格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
我們創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位
企業(yè)口號：（1）現(xiàn)場第一，客戶至上（2）積極思考，快速行動（3）用心呵護，使您無憂無慮
企業(yè)形象：信賴 合作 安心
企業(yè)信條：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會進步做貢獻。
行動指南（1）以客戶的需求為己任（2）站在業(yè)主的立場思考和行動（3）積極提案，快速行動（4）始終保持積極向上的心態(tài)（5）團結(jié)協(xié)作，誠實敬業(yè)
3、VI方面
（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個商標(biāo)，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個小窗口，標(biāo)明姓名和職務(wù)，是打印出小紙條放進去的。
�。�2）所有員工制服都可以在制服書上找到。
*工程服的特點是打黑領(lǐng)帶，上衣扎進長褲中。
*保潔服有兩種，女式的與我司現(xiàn)行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮艷；男式與現(xiàn)行工程夏裝類似。
*保安服有兩種，西服和警服（自行設(shè)計，有兩種式樣，具體用哪一種由業(yè)主根據(jù)企業(yè)文化定）。有接待任務(wù)時戴白手套。
*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍色。
（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡潔。
（4）環(huán)境設(shè)計：（1）大廈印象：材料并不高檔，但整體感覺好，溫馨，色調(diào)搭配很好。（2）總部除會議室外是敞開式辦公。（3）社訓(xùn)、企業(yè)信條等上墻，深入人心。
4、關(guān)心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務(wù)。例如，九樓一保潔員干了不到一年，家里困難，女兒考上大學(xué)后，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關(guān)懷很多。有五六個保潔員都是干了十年了。他們來這里不是為了發(fā)財，而是為了養(yǎng)家糊口，公司給他們保障，給他們培訓(xùn)，讓他們沒有后顧之憂，他們就把這里當(dāng)成家，每天帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長久的。有時領(lǐng)導(dǎo)和員工會一起去玩，吃吃飯。
六、保安管理
1、外來送水人員要求坐貨梯，當(dāng)然對違反者也沒有什么強制措施。
2、出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個保安員在轉(zhuǎn)門處。周六開一個主入口和員工通道，周日只開員工通道。主入口開放時不登記，夜間及周末主入口關(guān)閉時登記。周日來到大廈的就算物業(yè)公司員工也要登記。事先給客戶入住時一個說明，工作時間怎么走，非工作時間怎么走。現(xiàn)在客戶已經(jīng)很習(xí)慣了。
3、一年兩次消防演習(xí)，客戶配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發(fā)帶漫畫的資料。演習(xí)前在大堂搞宣傳活動。
4、關(guān)門以后在入口處放標(biāo)志：此門已關(guān)閉
5、大連軟件園門口一個安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動作標(biāo)準(zhǔn)，站著時如雕塑，敬禮動作如國旗班。每輛車到來時均敬禮。
6、時刻將客戶放在第一位。緊急疏散上墻，保安禮貌用語50句上墻。
7、 標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)
公司首先對接管項目進行物業(yè)分析，制定ISO9001質(zhì)量管理體系。
對所有安全消防管理區(qū)域進行詳查分析，建立安全管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
◇ 分析樓宇設(shè)施、布局，找出安全隱患
◇ 分析入住業(yè)戶，提供親情服務(wù)
◇ 制定安全管理要領(lǐng)
◇ 制訂安全消防標(biāo)準(zhǔn)
◇ 制訂管理流程
8、消防管理
◇ 健全的消防管理制度及消防教育培訓(xùn)
◇ 消防演習(xí)
◇ 建立24小時消防監(jiān)控、應(yīng)急處理體系
◇ 建立防火檔案和救火作戰(zhàn)/火災(zāi)疏散方案
◇ 建立業(yè)余消防隊伍
9、急救等應(yīng)急事件處理：公司本部建立24H快速安全反應(yīng)系統(tǒng)。進行應(yīng)急事件處理或業(yè)主救助工作。進一步強化醫(yī)療知識、急救常識等與應(yīng)急事件處理有關(guān)的培訓(xùn)。
七、工程管理
1、日光燈采用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度
2、工程人員在上崗之前都要事先進行專門的培訓(xùn)。
3、把維護設(shè)備進行量化等級劃分，便于檢查維護。
4、8部電梯采用分層管理。
5、各個工種分工不分家，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。
6、夜班值班人員為專業(yè)工程人員，便于及時處理問題。
7、各樓層開關(guān)在配電室，跳電后自動恢復(fù)。
8、空調(diào)有分控系統(tǒng)，分層控制。8：00-6：00免費，以后算加班要收費。
9、設(shè)備完全大包的很少，主要是物業(yè)公司做中小修，業(yè)主承擔(dān)大修更新費用。各家公司估算的尺度不同。我們盡量做到透明度高�；旧匣ǖ腻X與預(yù)算差不多。
10、重視預(yù)防，不要出了問題再補。比如點檢，因為設(shè)備是樓里的心臟，設(shè)備出了問題就得癱瘓。有個預(yù)案。
11、維修工作根據(jù)客戶意見確定時間，可以上班時干也可以下班時干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非�？炀屯瓿�。
12、用電情況分析表（日期 、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。
13、每年一次大廈診斷（對外提供的服務(wù)），包括位置、問題、對大廈的影響、檢查時間、處理情況等欄目。
14、對前期介入階段提供設(shè)施設(shè)備診斷服務(wù)，前每周一個報告，主要列出需要整改的問題，附相關(guān)照片彩圖。
15、豪之英物業(yè)管理理念：對于大型建筑物及建筑群的管理,采用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業(yè)作為一項支持企事業(yè)機構(gòu)主營業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)及改善其經(jīng)營狀態(tài)的主要資源,并將用戶要求與物業(yè)功能有機結(jié)合起來,全面考慮物業(yè)壽命周期內(nèi)的經(jīng)濟性、適用性、服務(wù)性等要求,從而達到物業(yè)壽命期內(nèi)，經(jīng)營費用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。
16、工程管理方法：建筑物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都是由不同的設(shè)備組成的，每個設(shè)備又都是由不同部件組成的。因此如果某個部件發(fā)生故障將會影響整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，影響客戶正常使用，維修又將導(dǎo)致管理成本的增加。日本豪之英物業(yè)的工程管理是針對系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時進行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。
17、工程管理內(nèi)容：公司對承接的建筑物首先進行物業(yè)分析，了解建筑物和所管理的所有設(shè)備設(shè)施的特點，建立工程設(shè)備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實施信息化管理，對各系統(tǒng)設(shè)備進行定期檢查，對檢查結(jié)果進行分析處理，對問題進行及時維修維護，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。
18、設(shè)備交接驗收
由公司工程管理專家對管理的建筑物和設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀進行全面評估。提出存在問題的報告書，組織相關(guān)的單位進行整改。對整改結(jié)果進行驗收。
19、制訂管理計劃
由公司物業(yè)管理企畫部，制訂設(shè)備管理模式，設(shè)計最節(jié)省人員的管理構(gòu)架，組織員工進行交接期間的業(yè)務(wù)教育。
20、建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)
建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)，對所有管理的設(shè)備進行調(diào)查，建立詳細的建筑及設(shè)備臺帳系統(tǒng)，編制工程設(shè)備管理軟件，實施管理。
21、建立ISO9001質(zhì)量管理體系并實施
在日本專家指導(dǎo)，由公司品質(zhì)保證部門制定工程ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并對員工實施教育。
◆ 制訂設(shè)備管理要領(lǐng)書
◆ 制訂職工崗位職責(zé)
◆ 制訂設(shè)備檢查相關(guān)表格
◆ 制訂工作制度
◆ 制訂設(shè)備操作要領(lǐng)書
22、建立應(yīng)急對策機制
為了防止意外事故發(fā)生時，物業(yè)公司能夠迅速做出正確對策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對各種可能發(fā)生的緊急事故都事先制訂出對策預(yù)案，在日常管理中進行教育訓(xùn)練，事實證明這些行之有效的對策，在事故發(fā)生時都起到了積極的作用，對策體系能夠在最短的時間內(nèi)有效起到作用。
23、進行建筑物健康診斷
□ 每年一度對建筑物進行一次徹底設(shè)備診斷，由各專業(yè)物業(yè)工程技術(shù)人員對建筑物及其設(shè)備進行全面評估診斷。確認建筑物的使用狀況，并向業(yè)主提交大廈診斷報告書，制訂年度工程維預(yù)算案，對檢查的問題進行徹底維修整改。這樣會有效降低年度設(shè)備的故障率，提高員工工作效率。
24、節(jié)能管理
一般情況下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用節(jié)能技術(shù)降低能源消耗是節(jié)約管理成本的一項重要的措施。日本豪之英物業(yè)采用日本的先進能源管理技術(shù)，對能源使用，系統(tǒng)設(shè)計，樓宇空調(diào)負荷進行全面測定，制訂節(jié)能運行計劃并實施。對于能源消耗大的系統(tǒng)提出改造建議，有效降低能源消耗。
八、保潔管理
1、工作時間7：00-16：00，不包括更衣和早禮時間。很多人都6點到，先把地面刷出來，因為有客戶來以后就不能刷了。中午休息一小時。休息時間是輪流的，避免中午休息時間保潔水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)
2、一層2400平方米，兩個衛(wèi)生間，都是室外衛(wèi)生間。保潔主管監(jiān)督保潔員工作。
3、地毯洗完后直接烘干。
3、衛(wèi)生間每個位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點幾分，由保潔員簽名。
4、有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。
5、設(shè)有一名應(yīng)急保潔員，用于客戶臨時需求，如咖啡灑了等。
6、保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有干十多年來的。因為安心、熟悉情況、待遇好。大部分簽合同，原因為了穩(wěn)定。特別是因為室內(nèi)業(yè)務(wù)。從來沒丟過東西。
7、每個保潔員負責(zé)區(qū)域跨度不大（最多3層），保證保潔質(zhì)量，不能為省錢而減少人員。
8、保潔要求嚴(yán)格。日常清掃（白天進行的清掃）、定期清掃（晚上進行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節(jié)日或周六周日進行。有詳細的表格，幾點到幾點做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。
9、不負責(zé)擦桌子，因為桌上有貴重物品，怕?lián)p壞。
10、休息時間客戶可以雇用物業(yè)公司員工做清潔，另行收費。
11、衛(wèi)生間有一個使用規(guī)定，最后一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個優(yōu)秀的人吧”
12、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項打個勾。
13、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負責(zé)報修。
14、保潔分12種程度：完美無缺的潔凈；非常潔凈；潔凈；還算潔凈；夠不上潔凈；較臟；臟；非常臟；似乎沒清掃；似乎有意弄臟；過分臟
15、細化程度：計算手紙長度，每次用量，每日幾次，計算出全年手紙消耗量。
16、對客戶的某些行為，如在衛(wèi)生間吃零星，弄臟環(huán)境，不能批評客戶，而是跟在后面清掃，用行動來感化客戶。
17、保潔目標(biāo)：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國際標(biāo)準(zhǔn)。
18、保潔業(yè)務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化
公司對接管的建筑物首先進行物業(yè)分析，制定ISO9001：質(zhì)量管理體系。
將所有需要清掃的部位，按照不同質(zhì)地，建立保潔作業(yè)流程。
◆ 分析保潔對象材質(zhì)
◆ 制定清掃作業(yè)要領(lǐng)
◆ 確定清掃工具及洗劑
◆ 確定清掃標(biāo)準(zhǔn)
◆ 確定清掃周期
19、保潔作業(yè)流程
A 根據(jù)環(huán)境保潔專家評估，確定每個員工的工作范圍和職責(zé)。
B 把清掃的區(qū)域具體劃分成作業(yè)點，這樣員工就會清晰了解自
己的工作內(nèi)容和作業(yè)方法。
C 根據(jù)各作業(yè)點作成『清掃確認表』。
D 清掃作業(yè)前發(fā)給保潔員手中，并由保潔員確認明確。
E 員工每清掃一個點后，都要進行自檢確認。對問題點進行記錄。
這種做法絕對保證清掃場所沒有遺漏，保證清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
下面以衛(wèi)生間清掃為例：
�。ㄒ唬� 衛(wèi)生間清潔
1. 工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。
2. 操作規(guī)程
（1） 鏡面清潔
用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡。
�。�2） 洗手盆清潔
先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭除干凈。
�。�3） 馬桶清潔
將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾對坐板進行消毒，最后把地面拖干。
�。�4） 坐廁水箱清潔
關(guān)閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷干凈/打開閥/清水沖/蓋好蓋。
（5） 尿槽清潔
將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內(nèi)外，用清水沖洗，抹干。如發(fā)現(xiàn)有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時提醒注意，不可將強酸洗潔精滴到地上，以免損壞地面。
�。�6） 地面清潔
放牌/1:20兌水（按體積）/刷/熱水沖/拖干。
（7） 不銹鋼手紙架
用干、濕毛巾清潔內(nèi)外層塵埃，外用不銹鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙在不足兩米時應(yīng)立即更換，將新的放在架上，并取下舊的放在旁邊。
（8） 皂液盒清潔
用鑰匙打開外殼，用濕毛巾進行清潔，如為不銹鋼表面，則要打白鋼油，隨時添充皂液。
�。�9） 交班前必須把室內(nèi)清潔一遍，交班干凈，設(shè)備完好，如有問題及時報告。
九、新的經(jīng)濟增長點：
給客戶提供多種服務(wù)，擴展到客戶內(nèi)部事務(wù)管理，如工資、辦公用品、客人接待、機密文件銷毀等。因為國際知名公司專注于核心業(yè)務(wù)，如果自己的人負責(zé)日常行政管理事宜，不專業(yè)也合算。所以產(chǎn)生了外包的需求。這與公司以前提倡的大物業(yè)不謀而合。
1、負責(zé)內(nèi)部事務(wù)的人的服裝、業(yè)務(wù)類別都與公共區(qū)域有明顯不同。
2、通常客戶是看到優(yōu)秀的公共區(qū)域水平，所以產(chǎn)生內(nèi)部服務(wù)的需求。這是一個潛在市場，一定要抓住。客戶可能不知道我們可以提供這些服務(wù)，需要物業(yè)公司作一些這方面宣傳。工資、財務(wù)都可以外包。對我們來說是很好的市場。青島也有很多大公司，要是我們不介紹，他們不知道，也不知道我們這些業(yè)務(wù)是如何做的。與一家建立關(guān)系后，會一傳十十傳百。如一個保潔員后來做了GE內(nèi)部事務(wù)主管，電腦操作很好、外語水平也提高了。
3、有的內(nèi)部事務(wù)的員工因為表現(xiàn)好被國際知名公司看中，因為工作在一起，生活在一起，變成了自己的員工一樣，愿意支付比物業(yè)公司更高的工資。但是潛規(guī)則，與客戶有協(xié)議，合同終止后，未經(jīng)同意不得聘用物業(yè)公司員工。
4、有時未簽合同也先做，因為物業(yè)一旦投入使用就必須有這些服務(wù)。知道這些公司一分錢也不會少給，因為講信用。談費用比較容易，談服務(wù)內(nèi)容的過程比較復(fù)雜，上海深圳分別簽訂的安保、事務(wù)合同，完全是不同的人，不同的程序，前后經(jīng)過了三個月。一旦簽，從來沒有糾紛。不會找麻煩。 5、只要力所能及的，不是合同內(nèi)的事也做。
6、這塊業(yè)務(wù)的利潤要比公共區(qū)域高出很多，但有一定風(fēng)險，管理力度一定要強，公共區(qū)域沒什么可拿的，內(nèi)部全部是重要的東西。通用的一張紙都不能拿走，只要帶的紙都不行，必須碎掉才能扔。有的公司聘用的內(nèi)部事務(wù)人員高達30多人，怎么管，怎么樣不出事確實是有難度的。但只要做好了，費用不是問題，利潤不是問題。
日本豪之英物業(yè)（中國）客戶室內(nèi)事務(wù)管理業(yè)務(wù)全面導(dǎo)入日本物業(yè)管理模式，由日本第一大物業(yè)公司專家對物業(yè)管理對象進行評估策劃。針對世界五百強企業(yè)各自對室內(nèi)業(yè)務(wù)的不同要求，結(jié)合日本樓宇管理體制，制定最優(yōu)化事務(wù)管理方案，提供全方位人性化服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶需求。
室內(nèi)事務(wù)管理多元化體系簡介
公司對接管的不同國際大公司首先進行物業(yè)分析，制定相應(yīng)ISO9001：質(zhì)量管理體系。建立事務(wù)作業(yè)流程。
* 建立郵件收發(fā)流程
* 文檔管理服務(wù)（部分業(yè)務(wù)展開解釋分別見圖例一和服務(wù)內(nèi)容）
* 制定客戶辦公用品管理制度
* 制定倉庫管理流程
* 機密文件銷毀業(yè)務(wù)
* 建立客戶會議工作標(biāo)準(zhǔn)
* 制定來訪客戶接待流程
例：車隊專送文件業(yè)務(wù)流程一部分）
1、寄存人用電話，傳真或e-mail通知日本豪之英需要的文件送達指定地點。
2、日本豪之英用電話，傳真或e-mail進行確認所需要的文件需求，同時確定何時返回檔案管理中心 。
3、日本豪之英專業(yè)電腦輸入人員根據(jù)寄存人的要求在電腦系統(tǒng)建立檔案管理信息庫。
4、日本豪之英電腦輸入人員通知檔案管理中心負責(zé)人寄存人所需文件內(nèi)容及運達的具體要求。
5、檔案管理中心負責(zé)人將所需文件的箱子從中心取出放置安全處以便運至客戶，并將條形碼進行輸入系統(tǒng)更新
6、日本豪之英專施送文件人員在接到檔案管理中心負責(zé)人的指令進行運送，該專施送文件人員手持條形碼掃描儀進行一次確認
7、專施送文件人員回到公司將寄存人所簽收的文件交檔案管理中心負責(zé)人，負責(zé)人在文檔系統(tǒng)內(nèi)進行更新。
8、每天專業(yè)電腦輸入人員需查看每天進出情況，并保證所有的文件在規(guī)定的時間內(nèi)已返回到檔案管理中心內(nèi)，無一例外 。
9、每天檔案管理中心負責(zé)人最后查看電腦及存放實物處保證所有系統(tǒng)和實物是吻合一致 。
* 文檔管理內(nèi)容：及時的遞送服務(wù)： 快遞2小時 當(dāng)天（中午預(yù)定，下午5時前送達）
一年365天/一天24小時全天侯服務(wù)客戶
由日本豪之英檔案文件管理公司的職員和車隊專施送，取服務(wù)
百分之百使用條形碼技術(shù)處理和監(jiān)控所有資料。
免費提供文件管理報告，并可根據(jù)客戶要求定制報告。
提供在線計算服務(wù)和數(shù)據(jù)輸入軟件。
備有各類檔案文件保管箱。
擁有經(jīng)驗豐富而見識淵博的工作團隊。
這次學(xué)習(xí)的總體感受是“精細、現(xiàn)場第一、善于開發(fā)新的利潤空間”。這也是我們今后的努力方向。
補充:
1.對于我們此次的參觀學(xué)習(xí)，豪之英公司非常重視，給予了熱情接待，特別是在參觀該公司本部所在的森茂大廈時，整個上午一直到12點多，該公司的于總自始至終親自陪同，帶領(lǐng)我們樓上樓下參觀并講解，之后與我們座談并解答提出的問題。他自己也講，這是過去從未有過的，該大廈一般不接待外來人員參觀，對極少的參觀訪問也是由部門經(jīng)理或其他人帶著看看。還允許我們少數(shù)人員參觀了其設(shè)備間和管理控制室。
2.不論某一個方面還是從整體來看，森茂大廈的管理做的確實與眾不同，應(yīng)該說非常好。在參觀衛(wèi)生間時，于總墊了兩張紙用手拿起小便池中的擋塊給我們看，并解釋說，大廈里的衛(wèi)生間里從不放香料或除味劑，但不會有一點異味。大廈里的所有工作人員，無論是高層、中層管理人員，還是普通員工，無論是保潔、保安人員，還是工程人員，精神狀態(tài)都非常好，給人一種健康、積極、自信、自豪的感覺。
3.交流中了解到該公司的運營模式與我們類似，本部所在的森茂大廈分職能部門，外面所管轄的大廈叫做“項目”，由項目經(jīng)理負責(zé)，項目經(jīng)理有事直接與本部聯(lián)系，更多的是與部門經(jīng)理聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。所有人員有明確職責(zé)分工，但強調(diào)分工不分家，強調(diào)協(xié)作，強調(diào)一盤棋的概念，不允許出現(xiàn)客戶有問題電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的現(xiàn)象，即便是客戶找錯了人，第一個與客戶接洽的人應(yīng)負責(zé)轉(zhuǎn)告到相關(guān)部門和人員。
4.管理特色方面，于總多次談到“現(xiàn)場”和“細”的感念。認為物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好對客服務(wù)現(xiàn)場的每一件事情，強調(diào)現(xiàn)場第一，并將工作細化到不可再分的每一步。
5.所服務(wù)的客戶群體大都是高檔次的客戶，包括世界范圍內(nèi)一些著名的公司，如GE、IBM、SAP、普華永道、日本住大連領(lǐng)事館等，這些客戶的信譽都非常好。物業(yè)與客戶之間也相互信任。
6.對于客戶的服務(wù)都是根據(jù)客戶的需求量身定做，包括提供服務(wù)的人員著裝也根據(jù)客戶要求確定，除傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)外，為客戶提供“內(nèi)勤”服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)的延伸和拓展。其中為一家客戶就提供了30多名內(nèi)勤服務(wù)人員，這一塊收入遠高于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)。
7.在談到雙方的合作時，于總表示了較高的熱情，提出可派人來我司進行考察和交流。對于合作方式，要形成報告上報豪之英日本公司。
總之，應(yīng)該說此行的收獲很大，但由于時間短和受該公司管理制度要求所限，只是看到了一些表象，在系統(tǒng)的了解學(xué)習(xí)和細節(jié)方面還沒能深入，即使這樣，也有很多值得我們學(xué)習(xí)借鑒的地方。
大連豪之英可借鑒之處（質(zhì)量辦）
員工入職方面
1、重視入門關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度，提高錄用標(biāo)準(zhǔn)。與在對一線保安、保潔人員等幾乎是有人報名就可以來面試，對學(xué)歷、身高、工作經(jīng)驗、個人素質(zhì)等要求太低。
2、員工家庭考查制對公司掌握員工情況很有幫助，有利于日常管理�？梢韵仍谥匾獚徫恢性囆羞@個制度�；蛘甙堰@個任務(wù)交給各部門負責(zé)人。
3、保安員入職條件中增加無不良記錄的條件。
內(nèi)部監(jiān)督方面
1、人事部門每月每個項目去兩次，現(xiàn)場檢查，然后形成一個報告給現(xiàn)場。各項目之間互相檢查，互相促進，取長補短。
2、辦公室墻上掛白板，寫明日期、人員去向、離開時間、返回時間、備忘等。
3、管理日報制度：根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而有不同格式，可以采取BBS發(fā)貼方式，供其他部門了解、公司領(lǐng)導(dǎo)掌握第一手情況。
4、目前的每月一報除工作完成情況外，增加以下項目：人員變動情況、合理化建議、違紀(jì)情況記錄。
培訓(xùn)方面
1、新員工由所在部門主管進行培訓(xùn)�，F(xiàn)在通常是跟著普通員工干活，培訓(xùn)缺少系統(tǒng)性，也易受一些不良影響。除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，注重應(yīng)變能力培訓(xùn)。加強新員工和老員工的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)。制定培訓(xùn)目標(biāo)。新員工上崗目標(biāo)、一個月的目標(biāo)、三個月的目標(biāo)等。達到目標(biāo)后方可轉(zhuǎn)正。
2、推廣早會制度。新的一天開始了，檢查儀容和精神面貌，講評前一天工作，布置當(dāng)天工作。有針對性地培訓(xùn)等。早會不超過10分鐘。這是對公司員工特別是一線員工的主要培訓(xùn)途徑。
3、推行總經(jīng)理與中層干部的定期談話制度。主要內(nèi)容是聽取中層干部的意見，同時總經(jīng)理指出不足之處及改進意見。（相當(dāng)于對中層干部的培訓(xùn)）
4、補充進行醫(yī)療知識、急救常識培訓(xùn)。應(yīng)急事件處理預(yù)案應(yīng)該更加務(wù)實一些。
5、培養(yǎng)、提高員工為公司著想的責(zé)任心，這樣新的經(jīng)濟增長點才會出現(xiàn)（如《基業(yè)長青》中的“進化”理論）。
6、對外語水平需求高的高層管理人員，可通過參加社會組織的培訓(xùn)（如夜校）進行，達到某種外語等級（如PET考試）普通員工只要會普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對什么國家的人用什么國家的語言問侯�？赏ㄟ^早會時進行培訓(xùn)。
7、保安員加強站位、敬禮動作的培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)。
工程方面：
1、把維護設(shè)備進行量化等級劃分，便于檢查維護。
2、維修工作根據(jù)客戶意見確定時間，可以上班時干也可以下班時干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非�？炀屯瓿�。
3、用電情況分析表（日期 、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。
4、針對系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時進行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。
5、把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實施信息化管理，對各系統(tǒng)設(shè)備進行定期檢查，對檢查結(jié)果進行分析處理，對問題進行及時維修維護，不遺漏任何一處管理對象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。
保潔方面
1、地毯洗完后直接烘干。
2、衛(wèi)生間每個位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時要有記錄，幾點幾分，由保潔員簽名。
3、加強保潔要求。日常清掃（白天進行的清掃）、定期清掃（晚上進行的清掃，包括打蠟）有詳細的表格，幾點到幾點做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。
4、運垃圾的保潔可否從地下一或地下二把垃圾運出去。
5、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項打個勾。
6、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負責(zé)報修。
其他
1、形成一套固定的對外接待參觀人員模式，哪些地方可以看，哪些文件可以看，哪些不可以看、參觀路線、誰負責(zé)講解等。參觀陽光大廈以外項目時，準(zhǔn)備讓人看哪些東西等。
2、斯拿公司也應(yīng)該做一個宣傳片。15分種左右。
3、對新的經(jīng)濟增長點，我們公司現(xiàn)有的力量能作多少就作多少，不能只停留在口頭上，對以前對客戶調(diào)查需求作一些相應(yīng)措施。增加客戶內(nèi)部事務(wù)管理，如工資、辦公用品、客人接待、機密文件銷毀等。作為新的經(jīng)濟增長點，與我們以前提的大物業(yè)不謀而合。
4、細化各部門作業(yè)指導(dǎo)書，如設(shè)備檢查的操作應(yīng)包括：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報告（5）注意事項與補充說明
5、加強內(nèi)部溝通�？蛻粲惺驴梢源虻焦救魏坞娫�，接電話的人即為第一責(zé)任人，負責(zé)記錄、傳達并跟進。不能把電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
6、報箱在一個專門房間，上面不光寫號碼，還有公司名稱。
7、事先制定一周菜單發(fā)到客戶手里，放過報箱里。
8、外來送貨、送水、送飯、裝修人員專梯（寫樓1號梯，公寓樓6號梯），避免與客戶擠在一起
9、所以收費全部上門收取。目前有的客戶到四樓財務(wù)部來交錢，非常累。
豪之英感受(采購部)
通過對豪之英公司情況和客戶意見征詢情況的了解，感覺到我們公司與豪之英公司的差距很大，我們?nèi)鄙俚牟皇窍冗M的思想理念，也不是高的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)鄙俚氖前压ぷ髯黾毜母叨鹊闹魅斯?zé)任感，我們差在狠抓落實上。很多人認為我們的理念是很新的，而且有些理念是很超前的，為什么我們的工作質(zhì)量不高呢，最主要的是在抓落實上不到位，這從對公司質(zhì)量體系的內(nèi)審上就可見一斑，ISO9000是一種比較科學(xué)的質(zhì)量保證體系，它提供的不是多么高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是一種質(zhì)量保證，如果能夠認真按照質(zhì)量體系來執(zhí)行，就能夠做到減少和預(yù)防不合格，并持續(xù)改進，我們通過認證已經(jīng)多年了，但從內(nèi)審的情況來看，始終沒有解決兩張皮的問題，如果這個問題不解決，再怎么先進的管理理念、管理辦法都很難落到實處，也就無法提高我們的工作質(zhì)量，因此，下一步應(yīng)在狠抓落實、加強主人公責(zé)任感上下功夫。
xx年9月5日我局組織城區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理赴全國率先實施物業(yè)管理的先進城市———深圳市房管局進行了實地考察，考察座談會于9月7日上午在深圳市房管局賓館進行，深圳市房管局物業(yè)處副處長、辦公室主任、物業(yè)協(xié)會會長及二位物業(yè)公司經(jīng)理參加，座談會就怎樣加強對物業(yè)公司管理，怎樣推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)等問題進行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、考察情況
(一)政府重視，加強領(lǐng)導(dǎo)、健全機構(gòu)。
深圳市政府把物業(yè)管理工作列入政府重要工作之一，把打造文明城市與建設(shè)文明小區(qū)緊密結(jié)合在一起，十分重視組織領(lǐng)導(dǎo)和組織建設(shè)。
1、組織領(lǐng)導(dǎo)層次高，深圳市成立物業(yè)管理委員會由市政府牽頭，主管副市長任委員會主任，深圳市政府副秘書長、深圳市住宅局長任副主任、成員由6個行政區(qū)和計劃、財政、國土等13個部門領(lǐng)導(dǎo)及深大電話公司等4個企業(yè)負責(zé)人組織;委員會下設(shè)辦公室和物業(yè)管理招標(biāo)辦辦公室，兩個辦公室均設(shè)在深圳市住宅局，負責(zé)日常工作;各區(qū)人民政府也成立相應(yīng)機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理和老住宅區(qū)整治改造工作。
2、建立合理業(yè)主委員會組成監(jiān)管管理機制，齊抓共管。一是各物業(yè)行政主管部門對業(yè)主大會，業(yè)主委員會的成立及活動進行指導(dǎo)，監(jiān)督和管理。二是街道辦事處，社區(qū)工作者或社區(qū)居委會負責(zé)業(yè)主大會的成立及首屆業(yè)主委員會的選舉工作，指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會，業(yè)主委員會的日常工作，并處理物業(yè)管理與社會管理的相互關(guān)系。三是由物業(yè)主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區(qū)工作站或居委會、派出所、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)組織聯(lián)席會，聯(lián)席會由街道辦事處召集和主持，主要協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的疑難問題，
(二)、重視法制建設(shè)。
深圳市物業(yè)管理起步早，政策法規(guī)建立超前，對發(fā)展物業(yè)管理具有前瞻性和預(yù)見性，1994年出臺了《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。開創(chuàng)了我國物業(yè)管理法制建設(shè)先例，之后相繼出臺了《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理行業(yè)管理辦法》、《深圳市家庭裝飾裝修管理辦法》、《深圳市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》等十二種物業(yè)管理政策法規(guī)。為深圳市物業(yè)管理的健康發(fā)展起到了重要作用，從時間上看，我國制定的一系列物業(yè)管理政策都是在深圳經(jīng)濟特區(qū)制定的物業(yè)管理政策法規(guī)的基礎(chǔ)上修改出臺。
(三)加強開發(fā)、物業(yè)綜合管理推動物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
1、深圳市現(xiàn)有注冊物業(yè)管理企業(yè)898個，管理項目3500余項，對物業(yè)企業(yè)的管理主要是資質(zhì)管理，除每年進行年檢外，在適當(dāng)時間與工商部門聯(lián)合檢查，檢查內(nèi)容包括：企業(yè)是否按申報項目操作，企業(yè)是否帳目公開，企業(yè)實際操作是否降低資質(zhì)申報條件，對外來企業(yè)實行登記備案制度等，通過檢查整頓規(guī)范提高管理水平，減少業(yè)主投訴。
2、嚴(yán)格推行物業(yè)管理合同和業(yè)主公約必須是在開發(fā)企業(yè)售房時就與業(yè)主簽定，而不是在向業(yè)主交房時簽定物業(yè)合同和公約。
3、加強物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)，深圳市專門設(shè)有房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院，為上崗培訓(xùn)和繼續(xù)教育創(chuàng)造了先決條件，學(xué)院每年不斷循環(huán)組織物業(yè)管理人員培訓(xùn)，新的物業(yè)管理政策法規(guī)和物業(yè)管理理念不斷從這里輸出，從而提高員工素質(zhì)和管理水平。
4、建立物業(yè)管理招投標(biāo)機制，把物業(yè)管理引入市場機制，xx年下發(fā)了招投標(biāo)管理工作通知。成立了招投標(biāo)辦公室，制定了招投標(biāo)有關(guān)程序規(guī)定，設(shè)立考評專家?guī)�，在一些�?guī)模小區(qū)開展了招投標(biāo)工作，對達到5萬平方米的小區(qū)準(zhǔn)備強行啟動招投標(biāo)。
(四)全方位、多角度解決物業(yè)收費問題。
一是通過煤體加強物業(yè)管理宣傳工作，二是要求開發(fā)企業(yè)與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約內(nèi)容必須明確到位，三是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)承諾要到位，四是對惡性欠費的業(yè)主物業(yè)管理人員耐心上門催收或找工作單位，單位解決不了的起訴法院，五是要求業(yè)主委員會成員帶頭交納，不能拖欠，也不能領(lǐng)導(dǎo)業(yè)主集體拒繳或組織上訪，深圳市物業(yè)平均收費率達98%。
二、我市與深圳市物業(yè)管理的差距。
(一)、起步時間的差別，深圳市物業(yè)管理起步于1981年，人們對物業(yè)管理的消費觀念已基本形成，接受和認可物業(yè)管理已成為人們生活中必不可少的一項內(nèi)容，而我市物業(yè)管理起步于xx年，人們從福利性住房管理過渡到商品化住房管理還有一個轉(zhuǎn)變的過程，不可能一蹴而就。
(二)經(jīng)濟基礎(chǔ)的差別，深圳是一個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，城市整體生活質(zhì)量和生活水平我市是無法相提并論的，在深圳人們追求的是高收入、高消費，深圳市物業(yè)收費每平方米最低2.6元，而我市最高0.4元。
(三)、物業(yè)市場的差別：深圳具有一個龐大的物業(yè)管理市場，全市注冊企業(yè)898家，一級企業(yè)50家，管理項目3500余項，管理面積6000萬平方米。我市注冊物業(yè)企業(yè)25家，全為三級以下企業(yè)，管理項目30項，達5萬平方米以上只有8個小區(qū)，管理面積173萬平方米。
(四)業(yè)主委員會管理機構(gòu)設(shè)置差別，深圳市將業(yè)主委員會的選舉與日常工作劃歸到社區(qū)工作站或街道居民委員會，有利于業(yè)主(也是居民)與社區(qū)的聯(lián)系與小區(qū)管理的協(xié)調(diào)，我市物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會選舉及投訴、歸屬物業(yè)管理主管部門。
(五)水電抄表的差別：深圳市物業(yè)小區(qū)的用電全部由電力部門抄表到戶，水除高層二次加壓外，也全部抄表到戶，我市截止目前水電抄表到戶仍沒有落實，是物業(yè)投訴的焦點、也是物業(yè)管理的難點。
三、幾點建議。
物業(yè)管理涉及面廣，情況錯綜復(fù)雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發(fā)展過程，盡管我市與深圳有許多不同之處，但深圳在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學(xué)習(xí)和借鑒的地方，為此在今后的物業(yè)管理工作中注意作好以下幾個方面：
(一)物業(yè)管理部門應(yīng)積極主動的向政府及有關(guān)部門作好工作匯報和意見反饋，在認真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，多拿建設(shè)性意見，爭取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持。
(二)加大物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業(yè)管理法規(guī)深入人心，不斷轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ飿I(yè)管理的重要性和必要性的認識，要通過宣傳樹立我市市民物業(yè)消費商品觀念，增強業(yè)主自治自律意識，推進物業(yè)管理邁向規(guī)范化、法制化軌道。
(三)不斷完善物業(yè)管理政策法規(guī)，目前我市出臺的《安康市城市居住區(qū)物業(yè)管理實施辦法》和《安康市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金管理使用辦法》等一批法規(guī)，為促進我市物業(yè)管理發(fā)展起到了積極作用，但針對性政策缺位，應(yīng)加快出臺《安康市物業(yè)管理投訴受理暫行辦法》、《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金使用續(xù)籌辦法》和《安康市城市居住區(qū)業(yè)主大會指導(dǎo)規(guī)則》等地方性政策法規(guī)，進一步完善政策法規(guī)體系。
(四)加強領(lǐng)導(dǎo)，建立物業(yè)管理相適應(yīng)的組織機構(gòu)，一是應(yīng)建立物業(yè)管理高層次的議事，決策權(quán)威機構(gòu)，指導(dǎo)政策法規(guī)的執(zhí)行和研究超越信訪部門，物業(yè)主管部門權(quán)限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題;二是根據(jù)目前我市物業(yè)管理市場發(fā)展需要應(yīng)組建安康市物業(yè)管理協(xié)會，提升物業(yè)管理自我約束，自我管理能力和發(fā)展空間，為繁榮物業(yè)市場，共創(chuàng)文明城市共負職責(zé)。
(五)強化物業(yè)管理監(jiān)管力度，全面提高物業(yè)管理質(zhì)量。一是要建立監(jiān)督管理制度，不定期對物業(yè)企業(yè)進行綜合檢查和抽查，尤其對經(jīng)過等級評定的小區(qū)，更要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)要求嚴(yán)管理，達到服務(wù)與收費相一致;二是建立物業(yè)企業(yè)信用檔案，從評定先進單位、文明小區(qū)活動中鼓勵企業(yè)講信譽、守信用;三是加強企業(yè)資質(zhì)管理，對業(yè)主投訴多服務(wù)質(zhì)量差限期整改、堅持不改的企業(yè)降低資質(zhì)等級或注銷其資質(zhì)證書。四是要求物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為公開化，接受業(yè)主監(jiān)督，凡與業(yè)主簽定的合同內(nèi)容要公開，服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)要公開，五是加大物業(yè)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，把堅持持證上崗與上崗培訓(xùn)結(jié)合起來，使物業(yè)管理人員不斷提高管理水平，以適應(yīng)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要。