蔚藍色的追求

　　為了使客戶綜合滿意度能夠持續保持同業最好水平領導集團首先帶領員工對移動通信的產業特點進行了深的再認識。針對移動通信企業的產品就是傳輸，其生產消費的同一性決定了服務質量的重要性，其服務涵蓋通信建設、業務受理、技術支撐、維修維護和接待服務等諸多環節，任何一件服務差錯都可能造成無法彌補的損失等產業特點，他們遵循市場經濟的經營法則，把服務作為企業最有潛力、最有效益、最有前途的戰略資源，提升到“關系企業生死存亡”的高度來看待，在公司的各種會議上所有管理人員同全體員工一起分析現狀、發展形勢、服務質量，確定了不意思地完善服務個性上下功夫的思路。在深化服務意識教育中，向社會公開聘請義務監督員對自己的服務不定期進行檢查監督，在對社會實行全面承諾的基礎上，實行了公司內部的服務承諾制，機關為基層、機務為業務、后臺為前臺、前臺為用戶的層層承諾格局，讓班前教育、排隊迎接第一位用戶、佩帶團徵上崗、“三聲”、“四心”服務規范和一次有理由申告下崗制、首問負責制、一站式標準服務更具有每名員工的個性色彩。“服務個性和個性服務是企業永恒的主題”，不僅作為一種管理理念，更作為一種行為理念，越來越自覺地融入到企業的生產經營活動中。在全省移動通信系統服務工作檢查中，首先消滅了用戶有理由申告，用戶滿意率達98%以上，行風測評在全市始終保持前3名。

　　為了持續提升企業的服務境界和品位，他們發揮品牌、人才和借鑒的優勢，推出回訪跟蹤服務。建立經理回訪制、職能人員回訪制、大客戶回訪制、營業人員回訪制等相應制度。對客戶辦理的每一項業務進行全過程跟蹤，定期對老客戶回訪，及時掌握客戶的變化和對移動通信服務的滿意程度，上至經理下至普通員工都把認真聽取客戶的意見和建議及時發現和解決服務總量作為事業的生命來對待。實施“客戶戰略”，建立服務工種標準和嚴格服務流程后，企業上下共同實施的承諾保證體系、客戶投訴查詢第一責任人制度、客戶投訴查詢登記管理辦法，受到了客戶的普遍贊譽。售前、售中、售后一條龍服務和延時服務、代繳費服務等新業務，在崗位說明書制度、服務評價制度、崗位合同制度的保證和激勵下，拉開了比用戶更關心用戶的主動式服務的序幕。

　　客戶王某駕車出差到外地，返回時發生車禍而入院，王某傷勢嚴重，車輛也嚴重受損，王某在平時就為自己保了人身險和車輛險。但出事后肇事雙方及保險公司就某些具體細節問題而爭執不下，王某非�？鄲�，身體上的傷勢、生意上的受損還有保險索賠上的爭執使王某雪上加霜。移動公司客戶經理聞訊后，馬上與王某聯系，帶著鮮花禮品到醫院探望，不但為其送去了溫馨的祝愿，更給他帶去了好消息：移動公司為每一位大客戶免費保了一份人身意外保險，在客戶發生人身意外時由移動公司為其全權代理索賠業務。這無疑是雪中送炭！在隨后的幾天里客戶經理往返于醫院和省保險公司之間，為客戶辦理了一切索賠手續，然后親自將5000元的賠付款送到王某的病床前，王某感動的熱淚盈眶，連聲說道：“真沒想到，移動公司提供的服務是比親人還親人的服務哇！”

　　張某是一位個體業主，每天都有生意上的應酬，12月18日深夜，在張某帶著一身的疲憊結束了一天的工作“打的”回家的途中，將裝有大量現金和兩部“全球通”手機的皮包忘在了車內，現金損失就算了，手機可是他生意上的“千里眼”、“順風耳”，此時已近午夜十分，情急之中他抱著試試看的心理用公用電話撥打客戶經理的手機，沒想到居然通了而且馬上有人接聽，更沒想到的是在他說明情況后，客戶經理客馬上穿上衣服趕來，陪同客戶來到公司的機房，在請示公司領導后，由機房監視追蹤手機的方位，并與客戶一起尋找那輛出租車，并用自己的手機與機房保持聯系，終于尋回了丟失的錢物。此時已是凌晨2：00了。張某感動的不知說些什么好，當即拿出錢來往客戶經理的兜里塞，而客戶經理　說了一句樸實而感人的話：“這錢我不能收！我們移動公司想用戶之所想、急用戶之所急，與用戶的溝通是從心開始的，我們提供的服務就是讓您們滿意！”