服務文化考察報告：感動每一位員工

　　物質待遇體系設計達到了這樣一種效果：大多數人都對自己的現實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運；并且大多數人都還抱有希望，認為只要自己繼續努力，自己還可以更好。這就把物質待遇到激勵作用發揮到了很高的水平。

　　1.現實待遇

　　所有人都自豪他們的待遇好。店長、經理們在談話時都會告誡員工，失去了，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構成兩個方面。

　　（1）福利待遇

　　前面所說過的給員工發足光粉就是福利待遇中的一項。住宿、吃飯、休假、補助等也都應該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

　　首先是住宿條件。員工住的公寓都是租小區樓房，有空調、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6－8平米。這就比清華大學研究生住的還要好一些了。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時關電視、關燈睡覺，輪流打掃衛生——至少我在公寓住的時候每天都是如此。我故意問到能不能到外面租房子住的時候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？五、六百還住地下室，哪有在公寓住好。”讓我印象相當深刻。

　　其次是補助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內的學費。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經理以上級別的員工的父母每月發給200元補助，這對農村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經理們產生自己能夠供養家庭、贍養老人的自豪感。

　　還有，我覺得給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔心少了自己那份，這也比清華食堂要強。當然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。

　　第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆漿吃油條，有時吃面包糕點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。我一直覺得，餐飲企業如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴的事。每個人都需要尊嚴。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴，那么我們簡直是在犯罪。

　　第二，上班就吃飯，比上班點到要好。早飯是在9點上班以后吃的，下午飯是在4點上班以后就吃的，所以他們早上、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結果想調動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始干活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對上班這件事不會很抵觸，因為上班就意味著直接吃飯。即使吃飯以后的例會上也會有對不好現象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關系了，因為上班吃飯已經施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。

　　我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡 “先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。所以我覺得吃飯制度實在是很有意思。

　　需要說明的是，沒有“后勤經理”這樣的職位，店長全面負責這些吃喝拉撒的事情。并且，每個領導都是員工的“后勤經理”，生活上不方便的事情可以隨時找領導，馬上能夠得到解決。

　　（2）薪金構成

　　薪金構成是建立在他們的“員工發展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。拿牡丹園來做例子。這家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習店長（從后堂經理提升），1位大堂經理，1位后堂經理，9名領班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標兵員工，27名先進員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經理之上，更是比自己的領班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。