服務(wù)文化考察報(bào)告：感動每一位員工
我們的員工大多來自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái)、物進(jìn)行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會迸發(fā)出強(qiáng)大的生產(chǎn)力。
如果一個(gè)企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員工的命運(yùn)，那么這個(gè)企業(yè)就為社會做出了極大的貢獻(xiàn)。我相信，西貝還可以為社會做更大的貢獻(xiàn)。
后記
組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長主要負(fù)責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時(shí)間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要是由總公司與片區(qū)分公司負(fù)責(zé)。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個(gè)，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨(dú)立的辦公地點(diǎn)都沒有，人員也是經(jīng)常分散在各分店工作。總公司位于西安。每店的辦公室人員很少，只有一個(gè)會計(jì)和一個(gè)出納，沒有其他人員。辦公室可能會有店長一張辦公桌，也可能沒有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理，但北京片區(qū)人事部只有2個(gè)人，負(fù)責(zé)5家店800多員工。
我15號至19號在北京片區(qū)位于大興的培訓(xùn)基地接受入職理論培訓(xùn)。20號在牡丹園店接受入職實(shí)踐培訓(xùn)，后因勁松店缺人，21號至22號在勁松店繼續(xù)接受實(shí)踐培訓(xùn)。23號至25號正式分配到牡丹園店開始實(shí)習(xí)�？偣�11天，比計(jì)劃提前了3天。本來還準(zhǔn)備再多做幾天，再看一看，但25號早上看見牡丹園店店長吃從地上撿起來的油條以后，我就知道，在一線服務(wù)崗位上該看的我差不多都看到了。店經(jīng)理們大多數(shù)時(shí)間也就是在店里指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，對我感興趣的幾個(gè)問題還不一定有詳細(xì)的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個(gè)問題進(jìn)行專訪。如果要有進(jìn)一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。
22號我在勁松店的時(shí)候，見到過他們的創(chuàng)始人張勇董事長。在，對張勇的稱呼是“張大哥”。第二天分配到牡丹園店，我又見到這位“張大哥”，在和員工一起吃中午飯。其實(shí)如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個(gè)問題，跟他要個(gè)電話號碼。這肯定會對這次的任務(wù)大有幫助，因?yàn)榫駳夥諢o一處不打著張勇的烙印。但是我錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會，我沒有主動“出擊”。現(xiàn)在我覺得相當(dāng)遺憾，這也是我這次之行留下的最大遺憾。另一個(gè)遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個(gè)文件我沒有拿到。第一個(gè)文件是他的新年致辭，比較有意思。他說他在新年里有兩個(gè)“不敢忘卻”， 第一個(gè)“不敢忘卻”是要使更多的人改變命運(yùn)，而現(xiàn)在發(fā)展不夠快，在改變命運(yùn)的人還是太少。第二個(gè)文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還有“要誠信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當(dāng)高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。
其實(shí)，以前在西貝京、津各店實(shí)習(xí)過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對工作熱情的不夠，很多員工對西貝的感情甚至還沒有顧客對西貝的感情深。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管理出了問題。如果要提高員工對西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。我甚至曾經(jīng)對比共產(chǎn)黨軍隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個(gè)類似于“政委”的職位。在《亞運(yùn)村店調(diào)查報(bào)告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細(xì)節(jié)問題，可以看作是我對這些問題的初步思考�；蛟S大家對那篇報(bào)告印象深刻的只是批評服務(wù)質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒有寫清楚、沒有強(qiáng)調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當(dāng)時(shí)還沒有想清楚。我沒有什么經(jīng)驗(yàn)，在我想象能力所能及的范圍，我當(dāng)時(shí)只能提出那些建議。
在包頭海鮮店的時(shí)候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評撤掉，換成表揚(yáng)，并對店領(lǐng)導(dǎo)說：“對員工的獎勵一定要比批評多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他�！碑�(dāng)時(shí)我心里就涌起一陣感動，并且模糊的意識到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來接受賈總的任務(wù)到做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒有在公司年會之前把這個(gè)任務(wù)做好，是我極大的失誤。在，員工效率都很高，并且對工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應(yīng)有的精神面貌。在不長的時(shí)間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細(xì)記錄下來，認(rèn)真分析其背后的原因。