服務文化考察報告：感動每一位員工

　　我絕對不敢說我找到了所有原因，而實際上還有好些問題沒有想清楚。比如主營火鍋，可以高度標準化，后廚工作相對很簡單，沒有比前廳服務程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學習？還有，因為上述不同，可以集中全部精力投入服務，就是達到“全員服務”的狀態。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務。還有，點燃員工的激情，提高員工的敬業程度，需要有進一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對比投入與產出，這個事情到底能為企業所有者帶來多少利潤，這個是我現在沒辦法考慮清楚的事情。或許會出現這樣的現象：企業做好了，股東們的分紅反而少了——因為很多利潤都投入到員工待遇的提高以及企業發展上了。這些都是需要賈總和大家一起進一步思考的問題。

　　在這篇報告中，到處洋溢著對到贊譽之詞，甚至如果有人說我是不是有些夸張的話，我也會只微笑而不作答。第一是因為我這次的任務主要就是去看到優點，第二是我寫這篇報告的時候依然被很多東西所感動著。在寫報告的過程中，我時刻都在拿西貝和做對比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報告中，我做的對比并不多，因為我知道大家會一邊看一邊在自己心里做對比。賈總是很有憂患意識的企業家，這次派我去做這個任務，也是要給企業敲一敲警鐘。一個企業應該時刻有人敲警鐘，領導也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個時候，大勢已去，悔之亦晚。

　　這幾天，我都是連夜寫報告。我知道，我有很多話說，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點，早上同學還在睡覺我就起床繼續寫——同學甚至說我處于“亢奮”之中。實際上我已經很累了，我在三天之內完成了兩萬七千多字。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因為賈總在電話中說這次公司上下受到的觸動都很大，多次研究過這個事情，所以我想我也得加緊；第二是因為在幾天以來的感動還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認，給我的感動更主要一些，使我有一種要盡快把工作做完的強烈沖動，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經歷與感受和大家分享。

　　為什么能夠給員工激情？我想我的正文部分已經有了明確的答案。這正是我們要學的東西。