服務(wù)文化考察報(bào)告：感動(dòng)每一位員工
除了普通員工的收入可以超過(guò)經(jīng)理這一特色之外，xx員工工資中還用了一個(gè)很有特色的制度：分紅。其實(shí)“分紅”與“獎(jiǎng)金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤(rùn)里拿出一部分來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)給員工；而且“分紅”不一定比“獎(jiǎng)金”高到哪里去——可能會(huì)高一些吧，也可能不會(huì)高，誰(shuí)知道呢？但是，“分紅”這個(gè)詞絕對(duì)比“獎(jiǎng)金”更有魅力。因?yàn)楹芏鄦挝欢冀o普通員工獎(jiǎng)金，而只有他們給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們給普通員工分紅。換句話說(shuō)，“獎(jiǎng)金”的激勵(lì)效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個(gè)地位；不給獎(jiǎng)金員工肯定不滿意，給多一點(diǎn)獎(jiǎng)金也不會(huì)提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個(gè)“新事物”，激勵(lì)效果還很大，員工說(shuō)起他們有“分紅”的時(shí)候都特別自豪，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)到了和別人不一樣的待遇。
容易的事情，人人都會(huì)做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任；只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存。這個(gè)企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。
2.預(yù)期待遇
xx員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實(shí)也正是如此。晉升制度有以下三個(gè)特征。
（1）必升而非選升
這有點(diǎn)接近部隊(duì)校級(jí)以下軍銜的晉升。就是說(shuō)，每個(gè)人只要在一個(gè)職位上連續(xù)一段時(shí)間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級(jí)職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就會(huì)擁有那個(gè)職位。然后連續(xù)一段時(shí)間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實(shí)習(xí)下一個(gè)職位。比如牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)就是從后堂經(jīng)理提升上來(lái)，店長(zhǎng)在教她做店長(zhǎng)。等她合格了，店長(zhǎng)就可以調(diào)走，也是去實(shí)習(xí)下一個(gè)崗位。而這位實(shí)習(xí)店長(zhǎng)合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來(lái)做實(shí)習(xí)店長(zhǎng)。這是他們的制度，并不是個(gè)人對(duì)個(gè)人的恩惠。沒(méi)有帶起來(lái)合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。
普通員工的評(píng)級(jí)制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為“先進(jìn)”就可以自動(dòng)晉升為“標(biāo)兵”；連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為“標(biāo)兵”就可以自動(dòng)晉升為“勞模”； 連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為“勞模”就可以自動(dòng)晉升為“功勛”。也可以直接被店長(zhǎng)晉升級(jí)別。
（2）流動(dòng)性大
算起來(lái)一個(gè)人在同一個(gè)職位上只能待一年左右，分別是實(shí)習(xí)三個(gè)月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個(gè)月左右，然后自己就可以再開(kāi)始下一輪實(shí)習(xí)。但是目前全國(guó)只有15家店，并不能為這么多店長(zhǎng)、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動(dòng)起來(lái)。
于是，“必升”一般只在店里實(shí)行，并不是每個(gè)人都一直順利往上升，有時(shí)候中途會(huì)不升職而掉換到另一個(gè)級(jí)別更低的崗位去。但是在那個(gè)崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機(jī)會(huì)。做到店長(zhǎng)以后就不一定總是升職了，而是會(huì)安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長(zhǎng)調(diào)任的。在四川物流站，就有以前的店長(zhǎng)做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動(dòng)”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長(zhǎng)。并且，每到一個(gè)地方，就會(huì)學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是對(duì)自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。
所以管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)說(shuō)她在xx6年，調(diào)動(dòng)過(guò)38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動(dòng)過(guò)72次。目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動(dòng)安排到這樣的程度，實(shí)在不易。
（3）從基層做起
是培訓(xùn)師講解xx企業(yè)文化的時(shí)候就說(shuō)，的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點(diǎn)他們實(shí)實(shí)在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個(gè)基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。
首先，每個(gè)員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開(kāi)始做起。即使以前是店長(zhǎng)，調(diào)任別的崗位超過(guò)半年以后再回來(lái)，也要再?gòu)姆⻊?wù)員做起。
其次，升職之前要輪崗。在實(shí)習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。
再次，晉升的時(shí)候都只在本部門中選人，不會(huì)有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點(diǎn)對(duì)于普通員工太重要了，因?yàn)椤翱战怠鳖I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撲滅他們自己晉升的希望。
有了這些，就使每一個(gè)員工都相信店長(zhǎng)、經(jīng)理們說(shuō)的“用自己的雙手改變自己的未來(lái)”。他們才能在身邊的榜樣中得到動(dòng)力。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時(shí)候就跟我說(shuō)：在，如果不想努力干的話就趁早離開(kāi)，只要努力，肯定有回報(bào)。使每一個(gè)員工都相信了他們的宣誓詞中的話。