大酒店經營管理計劃方案

　　三、對營業部從業人員的素質要求

　　（1）自我推銷能力：

　　想讓別人接受你的產品，首先要別人接受你。當顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當我們出現在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取顧客好感的基礎。

　　a、表達能力

　　我們首先要在開始營業前，調整好自己的心情、心態，然后熟識當天的菜品，酒水，做到心中有數。只有這樣當我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務必咬準發音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。

　　b、儀容儀表

　　愛美之心是人的天性，當你以一個清新整潔的形象出現在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業從業人員必做的功課。

　　同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務，是對客人的認可，寬容。

　　c、語氣及動作

　　根據外國一些語言與行為學家研究發現，當一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內容只占傳達情感的20%。由此可見，當二個人很親蜜地在談話時，我們會發覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內容時，就會發覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

　　作為營業從業人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調，還應注意動作的配合，把一個協調自然的你展現在客人面前。

　　（2）、獲得顧客信任的能力

　　想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

　　如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認可并接受一個人。當一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。

　　但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當試驗品。而不接受你的點菜，所以當我們服務于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎。同時，從情感上關心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關系。并因此而給酒店帶來穩定的客源與收入，給自己創造一個多姿多彩的發展空間。

　　（3）觀察與分析能力

　　能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業員，學好本專業的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務目的。

　　了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

　　（1）從預訂的具體要求入手：

　　比如從價格、預訂菜式品種的檔次，要求提供的服務，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

　　（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

　　高檔客人：

　　說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。

　　行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態，少有東搭西搭。

　　衣著：以休閑為主，少數也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調為主。

　　隨從：隨從主要以商務客人為主，地位越高，出現前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。