大酒店經(jīng)營管理計劃方案
（6）優(yōu)秀的記憶力
一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求。基至上次（或經(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。
所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時象看小說一樣拿出來看。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。
（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
職務(wù)：營業(yè)員
部門：營業(yè)部
上級：營業(yè)部長（或主管）
協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部
崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運用營銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。
主要職責(zé)：
營業(yè)前：
（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點，酒水內(nèi)容。
a、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費，希望得到別人的尊重，對菜點要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對價格不會太看重。
b、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。
（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運作流程及落單程序。
※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時間，以及減少出錯的機(jī)會。
（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。
※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時間等，做到要點什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。
（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。
※作為營業(yè)員，肩負(fù)著一個成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會形成物料浪費，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費。
※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點了沒有的菜式，因為如果一不小心點了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費時間。
※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點或很多客人反映不錯的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時通過你的解說，讓別人覺得你是一個非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。
（5）檢查各自的營業(yè)用品，點菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時參加例會。例會完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。
營業(yè)中
（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。
※服務(wù)工作是一項整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會給自己帶來很多好處：首先你會贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。
（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。
※當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客人暫不點菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點菜信息。
（3）點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時跟進(jìn)自己所點的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。
（4）征詢客人的意見與建議，抓住時機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。
※當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應(yīng)熟記客戶的消費檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。