大酒店經營管理計劃方案

　　營業后

　　（1）協助服務員做好收尾的工作。

　　（2）把營業用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

　　（3）把營業設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調整到規定的位置。

　　（4）到更衣室換到自己的衣服，從規定的員工通道離開酒樓。

　　三、顧客的期望

　　做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。

　　（1）要求衛生，安全的心理。

　　（2）要求價錢合理。

　　（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚、魯菜等菜系的口味偏好。

　　（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

　　（5）有獲得尊重：a、迎送，b、恰當稱呼，c、禮貌用語，d、滿足特殊要求，e、及時服務

　　（6）有體現地位身份：a、打折，b、試菜或果盤，c、特別安排，d、簽單權

　　（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況）。

　　（8）求享受（酒店的環境、色彩、布置、出品與服務）。

　　（9）有求新求異、獵奇和刺激（經營上做到人無我有，人有我優，人優我變，）。

　　（10）感情消費的心理。

　　（11）貪小便宜。

　　附：

　　營業人員工作流程圖

　　五：餐飲部領班崗位職責

　　直接上級：主管

　　直接下級：服務員

　　1、根據每天的工作情況和接待任務安排部署的工作。

　　2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求，對不符合要求者督促改正。

　　3、正確處理工作中發生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時向經理報告。

　　4、了解當天賓客訂餐情況、賓客的生活習慣和要求。

　　5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項。

　　6、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、對不符合要求的要督促員工迅速調節。

　　六：酒店客房部開業籌備工作

　　一、客房部開業籌備的任務與要求

　　客房部開業前的準備工作，主要是建立部門運轉系統，并為開業及開業后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

　　(一)確定客房部的管轄區域及責任范圍

　　客房部經理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據實際情況，確定客房部的管轄區域及客房部的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論并做出決定。在進行區域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。按專業化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

　　(二)設計客房部組織機構

　　要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

　　(三)制定物品采購清單

　　飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：

　　1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數量與建筑的特點有著密切的關系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發揮作用；再者，某些清潔設備的配置數量，與樓層的客房數量直接相關，對于每層樓有18星級飯店客房用品質量與配備要求的行業標準，它是客房部經理們制定采購清單的主要依據。

　　3.本飯店的設計標準及目標市場定位。客房管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標準，參照國家行業標準制作清單，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求。

　　4.行業發展趨勢。客房管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過于傳統和保守。例如，飯店根據客人的需要在客房內適當減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

　　5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標準。