大酒店經營管理計劃方案

　　（3）從客人點菜時的行為形態入手

　　眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是常客，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當他用餐時還應征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。

　　（4）從客人身邊的人入手

　　a、有年輕女性，且形態親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現，則為一般性的商務會議，以中檔消費為主。

　　b、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

　　c、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。

　　d、人數不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應該錯不了。

　　c、其他情形，看《客人消費類型與應對技巧》。

　　（5）推銷技能技巧

　　名人影響：“先生，菜是xx市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”

　　營養學：“小姐，這一道菜里面的維生素特別多，現在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

　　過期不侯：“先生，現在是吃大閘蟹的時候了，現在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

　　“先生，現在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

　　特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在廚藝大賽中獲過獎。”

　　形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試。”

　　隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”

　　價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

　　二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段。

　　“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

　　推銷注意事項：

　　（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。

　　（2）要適當贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。

　　（3）遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”，而應先贊美，然后婉轉說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

　　（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

　　（5）點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

　　（5）執行能力

　　營業人員應確切知道自己的權限，以及當天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權利，要找經理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。