會計師事務所客戶關系管理策略分析

　　會計師事務所客戶關系管理策略如下文

　　客戶關系管理(簡稱crm)是一項興于西方企業的商業策略，它以客戶關系及其關系價值作為研究對象，以求在企業成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環境中，能為企業找到一條維持其競爭優勢的創新之路，是一種創新的管理理念。具體來說，crm是一個通過詳細管理企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化的方法，旨在改善企業與客戶之間的關系，并實施于企業內部直接與客戶接觸的環節(如市場、銷售、技術支持等部門)中，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐。

　　一、我國會計師事務所引入客戶關系管理的動因

　　(一)激烈的市場競爭需要

　　會計師事務所進行客戶關系管理在我國注冊會計師行業中，注冊會計師的執業范圍主要集中在審計、資產評估等傳統領域，從而形成了一個供給相對同質的行業結構，造成該行業選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標準等主動權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會計師行業呈現出一種買方市場結構。因此，樹立“以客戶為中心”的經營理念，建立良好的客戶關系管理系統，實現對客戶資源的深度利用，是會計師事務所應對新環境的必然選擇。

　　(二)執業道德環境要求重塑注冊會計師形象

　　我國注冊會計師行業正面臨一種前所未有的信譽危機，當前的執業道德環境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務所要提高隊伍整體素質，加強職業道德和專業技能的教育培訓，與客戶保持良性接觸，為行業發展營造良好的執業環境。

　　(三)降低維護客戶關系成本，有效規避風險

　　實施crm可以使事務所按恰當的標準對目標客戶進行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發展潛力的小客戶和有戰略意義的新客戶進行級次投入，對其成本的投入與利潤的產出進行客觀比較，從而以最少的成本實現最佳的效果，并且會計師事務所對客戶進行準確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風險。

　　(四)提高客戶滿意度和忠誠度，打造事務所的品牌

　　通過crm，客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會計師事務所進行交流，并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高，從而幫助會計師事務所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且crm通過良好的服務來提高顧客的忠誠度，有利于事務所樹立良好的聲譽，擴大事務所的影響度，提高事務所的社會地位，從而達到建立事務所品牌的目的。

　　二、會計師事務所客戶關系管理的影響因素

　　(一)會計師事務所的規模和市場份額

　　不同規模的會計師事務所側重的目標客戶群必然是不同的，這其中原因主要有三個：一是政府等部門政策的規定。我國政府和會計師協會等行業相關部門對注冊會計師行業設立了一系列執業資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務所的目標市場;二是客戶的選擇。基于市場雙向選擇的法則，會計師事務所有自己的目標客戶，而客戶也有自己的目標服務提供者;三是不同規模的會計師事務所的承接業務和承擔風險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶群進行關系管理的模式也必然不同。

　　(二)成本一效益一風險因素

　　會計師事務所作為獨立經營的組織，其最終目的也是為了實現自身價值最大化，因而在事務所客戶關系管理中，必須權衡考慮進行這種管理所能給事務所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關系管理信息系統對于有能力的會計師事務所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經濟實力有限的小規模會計師事務所來說產生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務所就不應該引進客戶關系管理信息系統來實施其客戶關系戰略管理。

　　(三)其他因素

　　在成功實施crm的因素中，技術因素不應該被過分強調，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務所在實施過程中除了要根據實際情況選擇不同的客戶關系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質、企業文化、品牌口碑等。

　　三、會計師事務所客戶關系管理分析模型及分類管理策略

　　(一)客戶關系管理模型

　　我國會計師事務所進行客戶關系管理的目標是：在保證服務質量的前提下，綜合考慮進行客戶關系管理的成本、收益以及風險，實施客戶滿意戰略，并在留住和拓展客戶的同時促進會計師事務所的發展。因此，在建立客戶關系管理模型時，事務所必須基于其最終要實現的目標，來考慮所能獲取的關系價值，即建立和維持與特定客戶的長期關系所能為事務所帶來的價值。這一關系價值反映了會計師事務所通過與有價值的客戶建立長期、穩定的關系可能獲得較高的市場利潤。