英國、法國著名連鎖企業(yè)專業(yè)考察報(bào)告
英國、法國著名連鎖企業(yè)專業(yè)考察報(bào)告 [2006-1-19]
為學(xué)習(xí)借鑒國外發(fā)展連鎖經(jīng)營的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)邀赴英、法進(jìn)行了連鎖經(jīng)營的專項(xiàng)考察。先后訪問考察了英國的TESCO、百安居（B＆Q）、英國家庭商店（B r itish H om e S to re s，縮寫商標(biāo)為BH S）和法國的家樂福（C a rre fou r）、歐尚（A u ch an）等世界著名連鎖企業(yè)。
合理收費(fèi)
連鎖企業(yè)注意建立與供應(yīng)商的良好關(guān)系———合理收費(fèi)。英、法兩國的連鎖企業(yè)認(rèn)為他們與供應(yīng)商是伙伴關(guān)系，有共同的利益，注重與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商溝通。英、法連鎖企業(yè)也向供應(yīng)商收取一些費(fèi)用，但收取的費(fèi)用都是為了幫助供應(yīng)商進(jìn)行促銷，并與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商。他們向供應(yīng)商收取新產(chǎn)品費(fèi)、促銷費(fèi)包括市場宣傳費(fèi)等費(fèi)用，如英國百安居收取進(jìn)店費(fèi)、新開店折扣、銷售折扣、宣傳廣告費(fèi)、額外運(yùn)輸費(fèi)（在供應(yīng)商不送貨到商店情況下收取）等。僅對于銷售位置有指定要求的供應(yīng)商，英、法連鎖企業(yè)對供應(yīng)商的貨款付款期一般為一個(gè)月左右。
講究合理經(jīng)營定位
英、法兩國流通業(yè)很發(fā)達(dá)，連鎖企業(yè)對各種業(yè)態(tài)的細(xì)分、研究也比較深入。英國BH S的經(jīng)理將商業(yè)零售中心分為：商業(yè)街、大型購物中心、郊區(qū)商業(yè)中心、大型商店、休閑中心，其它單體商店分為：市場、家庭雜貨店、專業(yè)店、精品店、超級市場、百貨商店、巨型超級市場等。他們十分注重企業(yè)的經(jīng)營定位，對選擇到上述的哪種商業(yè)中心和業(yè)態(tài)進(jìn)行經(jīng)營都做深入研究分析，實(shí)行差別化經(jīng)營，如英國的TESCO在本國的超市側(cè)重食品經(jīng)營，BH S的商店側(cè)重于女士服裝的經(jīng)營，著重面向三、四十歲、中等收入的中年婦女顧客，商品價(jià)格、質(zhì)量中等。百安居（B＆Q）的商店一般在3000～18000平方米之間，以中等以上收入的家庭和中小裝修承包商為核心顧客。注重提供裝修服務(wù)，銷售額中的15％是伴隨裝修服務(wù)或因提供裝修服務(wù)而帶來的商品銷售。法國歐尚專門致力于發(fā)展巨型超級市場（或稱為大賣場、倉儲(chǔ)式超市）和標(biāo)準(zhǔn)超市兩種類型的超市。他們的超市都有停車場，并有加油站。法國家樂福則是大賣場（即巨型超市）、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店、折扣店、倉儲(chǔ)式超市等綜合發(fā)展。合理定位，差別經(jīng)營的做法使他們在市場競爭中取得相對優(yōu)勢地位。
積極發(fā)展自有商品品牌
英、法的連鎖企業(yè)比較注重自有商品品牌的發(fā)展和經(jīng)營，作為流通企業(yè)，直接貼近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者的需求和喜好，能夠有針對性的進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)行定牌生產(chǎn)。發(fā)展自有商品品牌，收益高，效果好，也有利于樹立連鎖企業(yè)形象，擴(kuò)大影響。如英國BH S都是采用自主品牌經(jīng)營的，他們經(jīng)過對生產(chǎn)企業(yè)的深入考察，提出商品標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等方面的要求，生產(chǎn)企業(yè)定牌生產(chǎn)，他們經(jīng)營的幾乎全
都是自有品牌。現(xiàn)BH S商標(biāo)品牌已經(jīng)成為英國的知名品牌。英國TESCO也在食品上選定一些大路商品，由生產(chǎn)可靠的企業(yè)甚至是知名企業(yè)為其定牌生產(chǎn)。這些冠以TESCO商標(biāo)的食品，價(jià)格低、質(zhì)量好，他們稱之為物有所值、物超所值的商品，重點(diǎn)促銷，效果很好。法國的家樂福等也有許多定牌生產(chǎn)的商品，尤其在折扣店中自主品牌的商品占很高的比例。
物流配送系統(tǒng)配套發(fā)展
物流配送是連鎖經(jīng)營企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的核心業(yè)務(wù)之一。英、法連鎖企業(yè)物流配送系統(tǒng)分為三種情況，一種是連鎖企業(yè)自身建立的物流配送中心；第二種是利用社會(huì)化第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)；第三種是前兩種方式結(jié)合，一部分自己建設(shè)，其它利用第三方物流。英國TESCO主要是依靠自己建立的物流配送系統(tǒng)，它擁有22個(gè)物流配送中心，配送中心之間資源可以調(diào)劑共享。巴黎附近的一個(gè)倉庫面積65000平方米的非食品配送中心，有員工1400人，自有160個(gè)大貨車，3000多個(gè)托盤，其投資按現(xiàn)置價(jià)格約為1500萬英鎊（折合人民幣約2億元），它負(fù)責(zé)為周圍160個(gè)連鎖店配送商品，配送半徑為150－200英里（約241～322公里）。這個(gè)配送中心機(jī)械化、自動(dòng)化、信息化程度較高，搬運(yùn)作業(yè)都用電動(dòng)叉車、傳送帶等，倉庫內(nèi)全部實(shí)現(xiàn)了信息連通，工人搬運(yùn)存取商品都按照手臂上攜帶的小型移動(dòng)信息系統(tǒng)所顯示的指令操作，誤差少，效率高。另外大規(guī)模的小件商品傳動(dòng)分揀配貨流水線，猶如大型生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)流水線，都給人留下了較深刻的印象。BH S的物流配送業(yè)務(wù)主要依靠第三方物流為其服務(wù)。法國家樂福的法國物流總部負(fù)責(zé)統(tǒng)管所有物流配送業(yè)務(wù)，在法國擁有98個(gè)物流配送中心，8800名員工，年配送食品金額達(dá)170億歐元。家樂福的物流配送是自建與外包相結(jié)合的方式，自有物流配送中心約占20％，利用第三方物流服務(wù)的約占80％。位于巴黎附近的一個(gè)生鮮食品配送中心就是利用了第三方物流企業(yè)———尼古拉斯的物流配送服務(wù)。家樂福只派幾個(gè)人負(fù)責(zé)銜接、商品檢驗(yàn)和監(jiān)督，其余所有物流業(yè)務(wù)全由尼古拉斯負(fù)責(zé)。這個(gè)配送中心負(fù)責(zé)31家連鎖店的配送，早上接受連鎖門店的食品訂單，當(dāng)天晚上就要將其所訂食品包括肉、水產(chǎn)品等送到商店，以保持食品的新鮮、安全，這其中包括了向供應(yīng)商的要貨時(shí)間等。物流配送中心都是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。對于是自建物流配送中心，還是利用社會(huì)的第三方物流企業(yè)，采用哪種方式好？家樂福的管理人員認(rèn)為兩種方式各有優(yōu)劣，自己建立的配送中心可以做得更細(xì)致一些、放心一些，利用第三方物流企業(yè)外包物流配送業(yè)務(wù)，則可以不用一次性投資很大去建設(shè)物流配送中心，不用負(fù)責(zé)企業(yè)的管理，尤其是人員的管理，會(huì)更省心一些。
努力建設(shè)良好的連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)。連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)將各連鎖店和總部、物流配送中心密切連接起來。家樂福的生鮮食品配送中心的運(yùn)作情況足可說明信息系統(tǒng)的重要性，他們的連鎖店從發(fā)訂貨單到采購中心，采購中心向供應(yīng)商下貨單，供應(yīng)商備貨并送貨到物流配送中心，配送中心再按各連鎖店訂貨要求在當(dāng)天送到店鋪，這一系列環(huán)節(jié)如果沒有良好的信息系統(tǒng)支持，在24小時(shí)內(nèi)是難以做到、做好的。英國TESCO自己研發(fā)了存貨系統(tǒng)、倉庫信息管理系統(tǒng)等。他們認(rèn)為信息系統(tǒng)對于連鎖經(jīng)營的有效運(yùn)作至關(guān)重要，尤其是可以合理控制存貨量，并提供充足的商品給消費(fèi)者。他們信息系統(tǒng)的成功應(yīng)用使其商品價(jià)格比效率低的企業(yè)低5％－10％，在市場競爭中處于有利地位。
折扣店發(fā)展勢頭良好
折扣店給人們的最大感覺就是商品價(jià)格低，這是與其它業(yè)態(tài)的顯著區(qū)別點(diǎn)，那么它是如何做到低價(jià)的呢？主要措施：一是選擇的商品是居民常用的日常食品等，流量大，每類商品如礦泉水不搞很多品牌，只有一、兩種，品牌、規(guī)格選擇范圍窄，以量大品種少來降低運(yùn)營管理成本和采購成本；二是自有品牌占很大比例，由其采購系統(tǒng)直接向生產(chǎn)廠家定牌生產(chǎn)，產(chǎn)品量大，無中間環(huán)節(jié)，成本低。三是采取減少成本的管理方式，如將商品帶著原來的包裝紙殼箱直接展示在貨架上或堆放在托盤上，以減少人工成本。迪亞（D ia）按區(qū)域設(shè)立自己的物流配送中心，運(yùn)用對物流倉庫的實(shí)時(shí)管理和對自有品牌商品的品質(zhì)控制技術(shù)，保證每天的食品配送，既保證食品新鮮，又有效地避免了斷貨現(xiàn)象。在歐洲的挪威、德國、比利時(shí)、丹麥、奧地利等國家，折扣店的市場份額在各業(yè)態(tài)中占20％以上，挪威達(dá)到43％。而英、法兩國折扣店的市場份額在各業(yè)態(tài)中比例約在8％左右。
樹立真正的服務(wù)理念
在我們考察英、法兩國的連鎖企業(yè)過程中，經(jīng)常聽到他們講服務(wù)理念，一切為了顧客，如英國的BH S十分強(qiáng)調(diào)他們的商品質(zhì)量價(jià)格比，給顧客提供物有所值的商品和服務(wù)，創(chuàng)造顧客滿意的購物環(huán)境和氛圍。他們認(rèn)為質(zhì)量不僅包括商品本身，還包括情感，他們所說的情感具體指購物環(huán)境和服務(wù)，從而吸引回頭客前來購物。在TESCO他們對自有品牌商品也是大力宣揚(yáng)其物有所值、物超所值。在我們考察過程中陪同我們的高級管理人員突然遇到顧客的詢問也是耐心解釋，并不因?yàn)榕阃覀兛疾旎蜃陨砺毼惠^高而怠慢顧客。在百安居商場中，向陪同我們考察的店長詢問某種商品在哪里時(shí)，他對我們說，對不起，我們這兒的規(guī)定是當(dāng)有顧客需要幫助時(shí)，要先回答顧客。就帶顧客先去找到所詢問的商品，然后再回來繼續(xù)接待我們。令人感到他們真的將服務(wù)放到了第一位。