實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略     塑造農(nóng)行嶄新形象

　　3、通過客戶經(jīng)理走訪黃金客戶和千家萬戶，擴(kuò)大文明服務(wù)領(lǐng)域。我縣有客戶經(jīng)理61名，深入企事業(yè)單位宣傳聯(lián)誼客戶已經(jīng)跑熟了路。郭屯辦事處客戶經(jīng)理劉宗卿，患有嚴(yán)重關(guān)節(jié)炎和心肌炎，但他仍然堅(jiān)持忘我的工作。他經(jīng)常走村串戶、跑門店，農(nóng)行人的樂于助人也成了眾口皆碑。陰天下雨，看到老百姓來不及收起來的糧食，他馬上幫助收拾；街頭攤販，趕上卸車、裝貨他都要幫手；周圍的群眾逢人便夸：“農(nóng)行人的服務(wù)就是到家！”

　　4、發(fā)揮崗位能手、模范標(biāo)兵示范帶動(dòng)作用。一天中午，營(yíng)業(yè)部正要下班，省級(jí)青年崗位能手李君同志接到一位河北客戶的電話，說急著辦轉(zhuǎn)匯，下午還要趕到濟(jì)南。李君、唐華等3名青年主動(dòng)留下來等著客戶的到來，10分鐘過去了，沒見人來，20分鐘過去了，客戶仍未到，中午僅一個(gè)半小時(shí)的休息時(shí)間，她們都有特別的家庭責(zé)任，有的要接孩子，有的要回家做飯，但她們想到更多的是農(nóng)業(yè)銀行的責(zé)任--一心一意為客戶服務(wù)，墻上的時(shí)鐘在期待中敲打著每個(gè)人焦急的心，卻沒有一個(gè)把心里的焦急流露到臉上。辦完這筆業(yè)務(wù)，已是下班后40多分鐘了，客戶激動(dòng)地連聲什么話也說不出來，要李君同志留下姓名，李君微笑著遞上一張“青年崗位能手”服務(wù)卡。

　　5、開展送農(nóng)行文化下鄉(xiāng)活動(dòng)。為活躍農(nóng)村文化生活，我行每年都在麥?zhǔn)蘸望湻N結(jié)束后，為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)送電影，每次電影隊(duì)一到，村里的男女老幼都會(huì)爭(zhēng)相傳告：“農(nóng)行又送電影來了！”

　　（三）實(shí)行規(guī)范化服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶的信賴和支持

　　為給廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)文明的金融服務(wù)，我行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真貫徹實(shí)施“五個(gè)一行動(dòng)”，用真誠的規(guī)范化服務(wù)贏得客戶的信賴和支持，為農(nóng)業(yè)銀行贏得更大的生存空間，樹立農(nóng)行嶄新形象，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　1、給客戶一句問候，送去農(nóng)行人的真情實(shí)意。“您好，請(qǐng)問您辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？”當(dāng)你走到農(nóng)行營(yíng)業(yè)窗口前，總會(huì)有熱情大方、溫柔甜美的聲音向你飄來，頓時(shí)一種倍受關(guān)切的感覺會(huì)在你的心里油然升騰。為了給廣大客戶提供更加文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快速、便捷的金融服務(wù)，我行對(duì)會(huì)計(jì)、聯(lián)行結(jié)算、儲(chǔ)蓄、信貸等操作崗位進(jìn)行了規(guī)范，集中一個(gè)月的時(shí)間，對(duì)全行員工從接待禮儀、儀表舉止、柜臺(tái)服務(wù)、文明用語等方面進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范化訓(xùn)練，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作和用語，明確了哪些該做，哪些不該做。縣百貨大樓組織員工參觀了農(nóng)行的規(guī)范化服務(wù)后，很受啟發(fā)，也專門組織對(duì)本單位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范化訓(xùn)練。在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)中，2001年涌現(xiàn)出“全國(guó)新世紀(jì)之春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”先進(jìn)個(gè)人，農(nóng)行山東省分行十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星之一的馮彥民同志，她，只是育才西路一個(gè)普普通通的儲(chǔ)蓄代辦員。新世紀(jì)之初通過競(jìng)聘上崗，她被聘任為鄆城縣農(nóng)行育才西路儲(chǔ)蓄所主任。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，她帶領(lǐng)所里的人員，規(guī)范服務(wù)操作，真誠服務(wù)客戶，沉著應(yīng)戰(zhàn)，廣攬儲(chǔ)源，取得了優(yōu)異的成績(jī)。第一季度儲(chǔ)蓄余額就比年初增長(zhǎng)511萬元，完成全年增長(zhǎng)任務(wù)的135%，日均增長(zhǎng)434萬元，完成計(jì)劃的162％。

　　2、建設(shè)一個(gè)窗口，讓每個(gè)窗口都能集中展示農(nóng)行的整體形象。為了樹立農(nóng)行窗口形象，全行上下各“窗口”單位，實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；在服務(wù)過程中做到了“三個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“五個(gè)主動(dòng)”、“六個(gè)一樣”。“三個(gè)站立”即：客戶臨（柜）時(shí)，站立相迎（送）；接待老、弱、病、殘顧客時(shí)，站立服務(wù)；客戶提意見或建議時(shí)，站立虛心聽取。“四個(gè)關(guān)照”即：開戶時(shí)，關(guān)照客戶客戶記住存期、賬戶、密碼、保管好存單（折）；取款時(shí)，關(guān)照客戶核對(duì)好賬款、利息，收好現(xiàn)金，注意安全；提前支取時(shí)，關(guān)照客戶各種手續(xù)是否完備，對(duì)老、弱、病、殘、孕婦等顧客特殊關(guān)照，優(yōu)先辦理。“五個(gè)主動(dòng)”即：客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)室時(shí)主動(dòng)打招呼；支取現(xiàn)金主動(dòng)搭配票面；對(duì)破損存折主動(dòng)粘貼或更換；發(fā)生差錯(cuò)時(shí)主動(dòng)向客戶賠禮道歉；客戶遺落物款時(shí)主動(dòng)歸還。“六個(gè)一樣”即：存取款一樣對(duì)待；金額大小一樣歡迎；殘幣零幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；新、老客戶一樣熱情；本行業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù)一樣受理。