實施企業文化戰略     塑造農行嶄新形象

　　在實行了規范化服務后，原玉皇廟辦事處的祝華偉以德報怨，化干戈為玉帛的美德被傳為佳話。一天，祝華偉為客戶陳某辦完一筆到期的4000元存款支取手續，不料10分鐘后陳某找來，說少給了他500元。面對指責，小祝和其他4名在場的員工一直耐心解釋。此后陳某三番五次到營業室謾罵，小祝被罵哭了，但沒有還口，直到陳某鄰居家的孩子把撿到的500元錢交出，事情才真相大白。陳某羞愧難當，寫一道歉書貼在營業室門前。事后，當該鄉鎮的領導問起為什么屢受辱罵自始至終不還口時，小祝說：“挨罵是覺得委屈，因為客戶不理解我們。不還口，是因為我們和客戶一樣著急，理解客戶當時的心情。”為了表彰小祝的作為，縣行為其頒發了委屈獎金100元。

　　3、實施做一名優秀黨員工程，讓黨旗在農行飄揚。我行在職員工中，黨員數占到78%，為了充分發揮共產黨員的先鋒模范作用，支行黨委在基層網點的優秀共產黨員中設立了共產黨員示范崗，不僅發揮了黨員的傳、幫、帶作用，而且對前來辦理業務的客戶產生安全感和可依賴性。東門街分理處實行柜員制，黨員示范崗窗口業務明顯高于普通柜員業務量。榮獲中國農業銀行總行“青年文明號”榮譽稱號的支行營業部，設有全縣營業現金大庫，他們充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用，共產黨員帶頭義務攬儲、攬貸，義務加班，黨員的奉獻帶動了全員的工作熱情，現在每逢星期一和星期四的晚上，都會有10多位同志主動加班復點殘幣和從煙草公司等單位收繳上來的零輔幣。

　　4、讓“一言一行樹農行形象，一心一意為客戶服務”的行訓成為每個員工的自覺行動。如今，在一線員工的臨柜工作中體現了“五突出”的服務準則，即對待客戶突出“禮”字，說話和氣突出“美”字，關心客戶突出“幫”字，認真負責突出“準”字，講求實效突出“快”字。東門街分理處負責全縣離退休老干部的養老金發放，接待的大多是離退休干部，他們有的眼花，有的耳聾，需更大的耐心和細致，但無論是為其辦理業務，還是打電話幫其查詢帳務，該處員工總是熱心、真誠、快捷的接待著每一位客戶，分理處和縣行多次收到離退休干部的表揚信，意見簿上大多記載的也是對該分理處員工工作的肯定、贊賞和表揚。《大眾日報》、中國《新金融》、山東人民廣播電臺等多家新聞媒體都對他們的全方位服務進行了報道。張營營業所員工在辦理存款業務時，發現一位老大娘的300元存款，全是嶄新的假幣。原來老人辛辛苦苦喂養的四支羊全被買羊的騙子騙了去。看到老人傷心欲絕的樣子，該營業所員工自發地捐款308.6元人民幣，給了老人。感動的老人逢人便講“農行人，心真好！”。《中國城鄉金融報》、山東人民廣播電臺、《菏澤日報》、《曹州晚報》等新聞媒體分別對此事跡作了報道。

　　5、履行好一個承諾服務，用今天的服務換來明天的效益

　　為充分體現“以客戶為中心”的服務宗旨，我行向全社會推行了承諾服務。為把我們的服務承諾全面推向社會，在通過電臺、電視臺、宣傳單、設立咨詢站等形式向社會公布外，我們還將服務用語承諾、服務時間承諾、服務質量承諾、限時承諾和兌換殘零破幣承諾等印制在主任（經理）和客戶經理的名片及服務卡上，廣泛向社會各界公布。同時，實行了“三個延伸服務”，即：服務時間延伸到八小時以外，服務地點延伸到柜臺以外；服務內容延伸到自身業務以外。總行級“青年文明號”單位營業部向社會各界推出了“汽車銀行、電話銀行”，實行上門預約服務，信守“寧可自已麻煩千次，不讓客戶稍感不便”的服務承諾，贏得了廣大客戶的高度贊譽。省級“青年文明號”、“文明服務窗口”東門街分理處，自98年8月開業以來，在菏澤市金融系統率先推出了“夜間銀行”，實行“36589”服務承諾，并于99年5月率先試行了儲蓄柜員制。“夜間銀行”解決了廣大個體工商戶晚間有錢無處存，放在家中又不安全的難題，極大地方便了客戶，并以其服務時間長，服務態度好，服務質量高而贏得了社會的信賴和支持，被人們親切的譽為金融行業的“夜明珠”，業務開展越來越紅火，每晚收付現金都在50萬元以上。該分理處去年盈利128萬元，至目前各項存款余額已達8500多萬元，今年以來累計發放各類貸款152筆，207 萬元無一逾期，簽發銀行承兌匯票61筆，金額 871萬元，未發生一筆銀行墊付資金現象。